Контроль и аудит работы торгового представителя

Как правило, торговый представитель является связующим звеном между компанией-поставщиком и оптовыми торговыми точками. На этого сотрудника стандартно возлагают продвижение продукции, расширение клиентской базы, оптимизацию работы имеющихся торговых точек, прием и обработку заказов, документальное оформление сделок, контроль сроков и сумм оплаты. В связи с этим у многих топ-менеджеров возникают опасения, не обманывают ли торговые представители в расходах на бензин, в количестве посещаемых торговых точек и расчетах за поставленную продукцию. Поможет решить такие проблемы контроль. Контролируя торговых представителей, компания сможет качественно управлять своей коммерческой функцией.

КОНТРОЛЬ РАБОТЫ ТОРГОВЫХ АГЕНТОВ С ПОМОЩЬЮ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

Применяя современное специализированное программное обеспечение и мобильные приложения, можно успешно контролировать работу торговых агентов.

Преимущества использования программных средств и мобильных приложений:

• помощь сотрудникам в работе вне офиса;
• уменьшение времени на получение и обработку данных;
• минимизация бумажной работы;
• снижение объема работы операторов, принимающих заказы от торговых представителей;
• снижение вероятности ошибок;
• обмен данными в реальном времени;
• контроль за сотрудником на всех этапах работы с клиентами.

Функционал контроля:

1. Применяя мобильные приложения, установите правило: торговый представитель должен принимать заказ непосредственно у сотрудника магазина (продавца или руководителя торгового отдела), причем исключительно там, где будет продаваться продукция. Тогда в программу загружаются необходимые документы, протоколируется сумма, конкретная торговая точка и координаты местонахождения торгового агента и точки (считывание и сравнение координат местонахождения агента — плановые и реальные). От компании требуется:

• периодически подтверждать достоверность данных (например, прозвоном в торговую точку);
• проверять клиентов, по которым оплаты не фиксировались (обеспечит финансовый контроль за торгпредом).

Когда торговый агент совершает какую-либо операцию с приложением (заказ, оплату, возврат и пр.), его местоположение можно установить при помощи Wi-Fi, сотовой связи или GPS.

Используя информационную систему компании, которая настроена и работает совместно с мобильными приложениями торговых представителей, начальник отдела продаж всегда сможет проконтролировать все задолженности, непогашенные отгрузки и возвраты за заданный период.

2. Информационная система фиксирует все, а руководство разбирает и анализирует только отклонения.

3. Мобильные приложения предусматривают возможность создавать фотоотчеты. Как только торговый представитель сфотографирует товар на полке мобильным устройством (планшет, смартфон), в котором установлено приложение, информация сразу поступит в учетную систему компании.

Такой наглядный материал позволит оценить выгодность места размещения товара на полках и его количество. Фотоотчеты архивируются, и мерчандайзер может сравнить расположение продукции на полках в разрезе торговых точек за заданный период, выявить соответствие установленным матрицам выкладки.

4. Программы построены по принципу «отслеживание действий сотрудников». Точка GPS-геолокации ставится только на рабочем действии, которое сотрудник делает в приложении (отметка визита, оформление заказа, фотография, заполненный отчет и т. п.).

В данном случае можно вести учет рабочего времени торгового агента, фиксировать время, которое он провел в каждой торговой точке (с момента начала контакта до окончания встречи). Кроме этого, можно проконтролировать, сколько визитов совершает торгпред в течение рабочего дня, как часто посещает сложные, но перспективные торговые точки, проверяет ли остатки продукции в торговой точке и др.

КОНТРОЛЬ С ПОМОЩЬЮ МАРШРУТИЗАЦИИ

Маршрутизация — это не только удобный способ контроля за торговыми представителями со стороны супервайзера, начальника отдела продаж, коммерческого директора, но и эффективный инструмент управления ростом продаж, вывода на рынок нового продукта и бренда, расширения рынка сбыта, захвата нового для компании региона.

Преимущества маршрутизации:

• экономия времени;
• экономия затрат на бензин, дизтопливо;
• возможность наладить постоянный контакт с покупателем.

Этапы внедрения маршрутизации:

Этап 1. Постановка цели и доведение ее до каждого сотрудника. Как руководство, так и торговые представители должны понимать, для чего внедряется такой инструмент. Если ставится цель захватить (освоить) определенный регион, то она должна быть доведена до каждого торгового агента.

Этап 2. Контроль следования торговых представителей обозначенным маршрутам (телефонные прозвоны, контроль программным способом). На начальном этапе можно оставить сотрудникам не более 10 % рабочего времени на посещение не регламентированных маршрутом торговых точек, но постепенно такие контакты нужно сводить на нет.

Этап 3. Внесение изменений в систему начисления заработной платы. Зарплата должна начисляться в зависимости от заказов, полученных на установленном в конкретный день маршруте, а не от общей стоимости заказов. На начальном этапе, в первый месяц внедрения, зарплата должна зависеть от маршрута не менее чем на 25 %, далее — жестче.

ПРОФИЛАКТИКА МОШЕННИЧЕСТВА

Предупредить мошенничество со стороны торгпредов может непосредственный начальник отдела продаж. Ведь он ежедневно контактирует с торговыми представителями, ставит им задачи и знает, как каждый из сотрудников справляется с задачами, как объясняет недочеты в собственной работе, насколько хорошо умеет уйти от ответственности.

В профилактике мошенничества «полевых» работников можно выделить два направления. Первое направление — социальное. Определите минимальную сумму денежных средств, которая, по мнению ваших сотрудников, нужна для комфортной жизни (питание, одежда, мобильная связь, отдых и др.). Понятно, что у каждого сотрудника комфортный минимум будет свой.

Такой комфортный прожиточный минимум сравнивается с минимальной заработной платой, которую получают ваши сотрудники. Если торговый представитель работает два-три месяца и получает зарплату ниже минимального уровня, то задайте себе вопрос: «Где он берет деньги на свою зону комфорта?». Смело перепроверяйте такого сотрудника. Возможно, это уже состоявшийся мошенник. В данном вопросе важно не перейти грань законности.

Второе направление — правильная постановка бухгалтерского учета и учетной политики:

1. Первичные документы (накладные, акты приема-передачи), договоры, акты сверок должен выписывать специальный менеджер отдела продаж или бухгалтер. За каждым торгпредом целесообразно закрепить определенного бухгалтера. Недопустима выписка указанных документов непосредственно торговыми представителями.

2. Введите такой порядок работы: накладные подготавливаются бухгалтером (согласно маршруту) и передаются под подпись торгового представителя рано утром. Эти документы агент должен вернуть вечером того же дня по возращении из района или утром следующего дня, тоже под роспись. Нужно проверять, все ли накладные возвращены (в том числе испорченные).

3. Накладные, акты приема-передачи и договоры должны храниться в бухгалтерии, а не в отделе продаж у «полевых» сотрудников.

4. Обязательна сверка сумм оплат торговых точек, привезенных торговым представителем, с суммами, указанными в накладных. Проверьте на соответствие договорным условиям: оплата по факту поставки или отсрочка. Если выявлены расхождения или несоответствия по какой-либо торговой точке, бухгалтер должен сразу позвонить на точку и прояснить обстоятельства. Бухгалтер также проверяет, не продал ли торговый представитель товар по цене ниже той, которая установлена для торговой точки, не превышен ли лимит отгрузки в долг.

5. Торговый представитель обязан делать фотоотчет по оформленным документам непосредственно в торговой точке (с меткой времени будет храниться в базе данных).

6. Минимум один раз в месяц супервайзер должен проехать с каждым торгпредом по его маршруту, чтобы увидеть, как тот работает в отношении оплат, возврата дебиторской задолженности.

7. Сотрудник, которого поймали на мошенничестве, должен быть сразу уволен.

ПОСТРОЕНИЕ ДОКУМЕНТООБОРОТА И ОТЧЕТНОСТИ

С целью контроля важно разработать обязательные для каждого торгового представителя формы отчетности. При разработке форм отчетности нужно учитывать требования и возможности используемого программного обеспечения.

Приступая к регламентации, определите, какая информация «с полей» имеет наибольшее значение для вашей компании, что требует ежедневного мониторинга, что вам необходимо знать о конкурентах. Первый документ, на котором основано внедрение контроля, — маршрутный лист.

 

ООО «Компания»

Маршрутный лист № 225 от 05.08.2015

 

Задание на: 05.08.2015 по г. Ростов-на-Дону

Торговый представитель: Михайлов П. А.

Район города	Торговая точка: юридическое наименование/название	Фактический адрес	График работы	Лицо, ответственное за заказ продукции	Телефон	Время		Подпись торгового представителя о посещении торговой точки
						прибытия	убытия
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Ленинский	ИП Бурлаков А. А./«Черемушка»	пр-т Ленина, 25	7.00-23.00	Иванова И. П.	893-564-892	8.30	8.45	Михайлов
Ленинский	ООО «Гранд»/«Гранд»	ул. Героев Великой Отечественной войны, 45	9.00-23.00	Малышева А. А. Круглов П. Р.	893-564-555	9.00	9.20	Михайлов
…

 

Задание по маршруту выдал: Толстолоб А. В.   ____________

Задание по маршруту получено: Михайлов П. А.              ____________

 

Необходимо разработать форму заявки на заказ продукции. Заявка должна выгодно представлять весь имеющийся ассортимент. В этом документе важно максимально учесть пожелания «полевых» сотрудников.

Заявка на заказ продукции одновременно может быть отчетом торгового представителя о проделанной работе.

С целью оптимального выполнения торговым агентом функции по сбору дебиторской задолженности в форме «Отчет-заявка по торговой точке» рядом с наименованием торговой точки приводятся данные о необходимости получения оплаты: дата образования задолженности и сумма задолженности.

 

ООО «Компания»

Отчет-заявка по торговой точке № 54 от 05.08.2015

 

Торговый представитель: Михайлов П. А.

Город: Ростов-на-Дону

№ п/п	Торговая точка: юридическое наименование/название	Данные о наличии дебиторской задолженности: дата образования/сумма, руб.	Сухарики «Бекон»	Единицы измерения	Сухарики «Сыр»	Единицы измерения	Сухарики «Салями»	Единицы измерения
1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	ИП Бурлаков А. А./«Черемушка»	29.07.2015 / 5340,00	+ / 80	Пачек	+ / 50	Пачек	– / 90	Пачек
2	ООО «Гранд»/«Гранд»	02.08.2015 / 6798,00	– / 70	Пачек	+ / 100	Пачек	– / 150	Пачек
	…
	Итого

Торговый представитель Михайлов П. А. ____________

 

Представим методику заполнения граф 4, 6, 8 отчета-заявки на примере графы 4:

«+» — во время посещения торговой точки товар присутствовал;

«–» — во время посещения торговой точки товар отсутствовал;

80 — количество заказанной продукции.

Маршрутными листами и отчетами-заявками по торговой точке супервайзер обеспечивает закрепленных за ним торговых представителей. Важный момент: список торговых точек, которые «полевой» сотрудник должен посетить, должен быть идентичен в обоих документах (графа 3 маршрутного листа и графа 2 отчета-заявки).

Такие документы могут применяться как в бумажном, так и в электронном виде (в зависимости от используемого программного обеспечения).

Одна из задач торгового представителя — осмотр торговой точки, определение преимуществ и конкурентных позиций собственной продукции и продукции конкурентов.

Продукция должна быть в поле зрения потенциального клиента, на уровне глаз, или недалеко от места расчета с покупателем. Она должна быть расположена так, чтобы продавец мог быстро и с наименьшими физическими затратами обслужить своего покупателя.

Собранная торговым представителем информация (см. маркетинговый отчет) служит базой для детального анализа и проработки начальником отдела продаж и маркетологами.

 

ООО «Компания»

Мерчандайзинговый отчет о наличии продукции в торговых точках

 

Задание на: 05.08.2015 по г. Ростов-на-Дону

Торговый представитель: Михайлов П. А.

№ п/п	Торговая точка: юридическое наименование/название	Продукция собственной торговой марки				Конкурент — ООО «Гвоздь»	Конкурент — ООО «Класс»	Другой конкурент — указать	Итого по конкурентам
		сухарики «Бекон»	сухарики «Сыр»	сухарики «Салями»	итого
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	ИП Бурлаков А. А./«Черемушка»	+ / 10	+ / 5		+ / 15	–
2	ООО «Гранд»/«Гранд»	– / 30	– / 10	– / 20	– / 60	+	– / 15
	…
	Итого

Торговый представитель Михайлов П. А. ____________

 

Представим порядок заполнения отчета о наличии продукции в торговых точках на примере сухариков «Бекон» и «Сыр» (графы 3 и 4):

«+» — преимущество на витрине, в выкладке, месторасположении у нашей продукции;

«–» — преимущество на стороне конкурентов;

10 — количество продукции (остаток по торговой точке или в выкладке/на витрине — зависит от масштабов и специфики работы самой точки).

Конечно, если торгпред будет спрашивать у продавца, сколько торговая точка продает продукции того или иного конкурента, сколько на остатках продукции конкурентов, продавец вправе не ответить. Поэтому важно оценить визуальное преимущество/недостаток своей продукции по мерчайданзинговым факторам: местоположение, удобство и т. п.

Агент не всегда сможет заполнить нижнюю часть дроби (количество продукции), поэтому наказывать его не нужно. В противном случае сотрудники начнут писать вымышленную информацию, на основе которой будут сделаны неправильные выводы.

Важный момент: мерчандайзинговые отчеты могут несколько тормозить работу торгового представителя, поэтому к заполнению таких отчетов можно прибегать не каждый день.

АУДИТ И КОНТРОЛЬ «В ПОЛЕ»

Какой бы продуманной ни была система отчетности, без непосредственного контроля работы сотрудников «в полях» не обойтись. В противном случае вы рискуете не просто получать формальные отписки, а потерять значительную часть объемов продаж.

Первый способ контроля: супервайзер не реже одного раза в месяц едет с каждым из торговых представителей по маршруту, чтобы отследить их работу, выявить ошибки и упущения. Лично осматривая торговые точки, супервайзер сверяет фактические данные с тем, что фигурирует в отчетах агента, и делает выводы о корректности предоставляемой информации.

Если поездки супервайзера планируются впервые, то целесообразно провести предварительный анализ: оценить эффективность и количественные показатели по каждому сотруднику как минимум за последние полгода.

Лучше всего оформить такие поездки фотографиями рабочего дня. Таким образом можно подтвердить данные, указанные в предыдущих маршрутных листах:

• время в дороге;
• время в торговой точке;
• количество посещений в день (успел/не успел во все заданные маршрутом точки).

Если есть значительные отклонения, это свидетельствует о том, что сотрудник работает одновременно на конкурента.

Еще один способ контроля — анкета аудита.

 

ООО «Компания»

Анкета аудита № 85 от 06.08.2015

 

Аудитор: Каменева М. В.

Проверяемый торговый представитель: Михайлов П. А. Опыт: общий — 7 лет, в компании — 1 год 2 месяца

Закрепленный супервайзер: Толстолоб А. В.

Город: Ростов-на-Дону. Район: Ленинский

№ п/п	Торговая точка: юридическое наименование/название	Показатели, подлежащие аудиту								Заметки аудитора на месте
		маршрут передвижения оптимальный	посещение торговой точки выполнено	наличие ТОП-ассортимента	наличие ассортимента категории «АА»	корректность информации в текущем отчете-заявке	заказ торговой точкой сделан	в торговой точке выполняются мерчандайзиговые задачи	доминирование над конкурентом	Выводы/примечания	Задача/рекомендация
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1	ИП Бурлаков А. А./«Черемушка»	+	+	–	–	+	–	+	+	Заказ в день аудита не сделан, так как торговая точка сделала заказ 05.08.2015	Работа с возражениями по поставке ТОП-ассортимента
2	ООО «Гранд»/«Гранд»	–	+	–	+	–	+	–	–	В торговой точке лидируют конкуренты	Заинтересовать собственника скидкой, провести мерчандайзинговые мероприятия
3	ООО «Магнолия»/«Визит»	+	+	–	–	+	+	+	–	Торговая точка 05.08.2015 не посещалась, в отчете — фальсификация. Заказ сделан без применения методик активных продаж со стороны торгового представителя	Необходима поставка в торговую точку ассортимента «АА»
	…

Заключение аудитора:

Торговый представитель опытный, но работает не активно, в основном принимает заявки от представителя торговой точки, практически не проводит работу по преодолению возражений.

Данные по двум торговым точкам, указанным в отчете за 05.08.2015 и посещенным в процессе аудита 06.08.2015, сфальсифицированы:

• ООО «Магнолия» (торговая точка «Визит»);
• индивидуальный предприниматель Николаев А. Ф. («У Алекса»).

Рекомендации:

1. Провести дополнительное обучение Михайлова П. А. методикам активных продаж, по преодолению возражений.
2. Необходим более жесткий контроль со стороны супервайзера. Повторный аудит через месяц.
3. Если результативность работы не улучшится, будут иметь место фальсификации, рекомендуется увольнение.

Приложение: Объяснительная записка торгового представителя Михайлова П. А. от 06.08.2015 по отчету за 05.08.2015.

Аудитор: Каменева М. В.                                                                    ____________ (подпись, дата)

С анкетой аудита ознакомлены:

Торговый представитель: Михайлов П. А.                                   ____________ (подпись, дата)

Супервайзер: Толстолоб А. В.                                                          ____________ (подпись, дата)

Начальник отдела продаж: Огнева Е. С.                                       ____________ (подпись, дата)

 

Аудит работы торгового представителя проводят в следующих целях:

• проверить движение торгового представителя по маршруту;
• определить использование потенциала торговой точки в сфере продаж.

Аудит должны проводить специалисты в области продаж с квалификацией не ниже супервайзера. Часть торговых точек, подлежащих аудиту в конкретный день, должна быть взята из маршрута вчерашнего дня, часть — из маршрута в день аудита. Аудитор следует по маршруту вместе с торговым представителем.

В процессе контрольного аудита и заполнения анкеты важно проработать следующие вопросы:

• какой ассортимент присутствует в торговой точке (ТОП-ассортимент, ассортимент по каждой из категорий, по каждой торговой марке);
• соблюдаются ли мерчайданзиговые функции, какие именно.

Нужно оценить, насколько оптимально составлен маршрут с точки зрения минимальных временных затрат, затрат на бензин, максимальной возможности посещения. Далее необходимо сделать выводы, выработать рекомендации. Через некоторое время следует провести повторную проверку на предмет соблюдения выработанных рекомендаций и устранения недочетов.