Описание бизнес-процессов: ликбез для новичков и не только

Вы узнаете

Что такое процессный подход в управлении организацией

Какие способы описания бизнес-процессов существуют

Какие руководящие документы применяют для описания бизнес-процессов и в чем их разница

В чем отличие простой блок-схемы от функциональной

Как создавать блок-схемы в MS Visio

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

Около четырех десятков лет назад возник и сейчас набирает все большую популярность так называемый процессный подход к организации и управлению производством.

Его концепция состоит в том, что вся деятельность компании или предприятия рассматривается как комплекс производственных, управленческих и вспомогательных процессов, которые повторяются с определенной периодичностью. Как показывает практика, это вполне справедливо и оправданно. Поэтому все больше руководителей хотят использовать этот самый процессный подход и процессный менеджмент, лежащий в основе системы менеджмента качества, на предприятиях и в организациях.

Уточним некоторые понятия.

Процессный менеджмент (менеджмент процессов) — деятельность, которая заключается в постоянном совершенствовании отдельных бизнес-процессов организации для максимально эффективного решения задач, стоящих перед организацией, и достижения поставленных целей по всем направлениям деятельности организации.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и/или взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата. Выход (результат, завершение) одного процесса может быть входом (началом, стартом) для другого процесса (стандарт ГОСТ ISO 9000-2015[1]).

Бизнес-процесс[2] (БП) — совокупность взаимосвязанных мероприятий и работ, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей.

Бизнес-процессом по сути является любой процесс в организации, который направлен на создание продуктов и/или услуг для потребителей. Но! Таковым нельзя считать технологический, химический или даже судебный процесс.

Все бизнес-процессы разделяют следующим образом (рис. 1).

Процессный подход к управлению организацией базируется на нескольких основных принципах (рис. 2).

1. Взаимосвязанность. Ни один процесс не должен брать свое начало из ниоткуда и заканчиваться ничем. Все процессы организации взаимосвязаны, и, как было сказано выше, выход (результат, завершение) одного БП является входом (стартом, началом) для другого.

Например, один из результатов процесса учета рабочего времени — табель, который служит основанием для старта процесса начисления зарплаты работникам. Или план производства продукции, сформированный в результате процесса планирования, дает старт процессу закупки необходимых материалов.

2. Полезность. Каждый БП должен иметь свою цель, которая достигается в результате его выполнения, а результаты БП должны быть востребованы внутренним или внешним потребителем. Внешний потребитель в данном случае — покупатель или потребитель товара/услуги, внутренний — исполнитель следующего БП, для которого результат предыдущего является отправной точкой.

Как правило, подавляющее большинство процессов организации заранее уже отвечает принципу полезности, поскольку переведенные на коммерческий язык взаимоотношения практически не оставляют бесполезным процессам шансов на существование. Однако практика показывает, что какой-то процент бесполезных БП может присутствовать. Это связано:

• с некой инертностью в организации труда. То есть ситуацией, когда многие процессы достались в наследство еще с советских времен (в тот период существовала многоступенчатая отчетность предприятий перед многочисленными вышестоящими инстанциями и структурами в виде парткомов, комитетов, комиссий, министерств и ведомств);
• «замыливанием глаза». То есть ситуацией, когда результат БП может быть получен иным, более эффективным способом.

3. Документированность. Часто сотрудники, получившие задание руководителя «описать бизнес-процессы своего подразделения», озадачиваются вопросом «Что же надо описывать?». Ответ: описанию подлежат все регулярно повторяющиеся процессы. Отправной точкой для создания списка БП, подлежащих документированию, могут послужить:

• положение о подразделении;

• должностные инструкции его сотрудников;

• документы, входящие в подразделение;

• документы, исходящие из подразделения (отчеты, формы, расчеты и т. д.);

• совещания определенной тематики, которые регулярно проводятся с участием руководителя и/или работников подразделения.

4. Контроль показателей. Это, наверное, один из самых трудновыполнимых принципов процессного подхода, поскольку бывает сложно определить набор измеримых показателей того или иного БП.

Рассмотрим простой случай. Результатом БП отправки корреспонденции является отправка корреспонденции: ее количество, качество подготовки перед отправкой, процент возвратов пакетов по той или иной причине и т. д. Однако показателем качества работы подразделения, которое осуществляет данный БП, все это, строго говоря, служить не может. Ведь возврат отправлений или их утеря в организациях, предоставляющих услуги доставки, часто происходит по причинам, не зависящим от сотрудников. Так же, как и количество отправлений в течение определенного периода времени — от работников, занимающихся отправкой.

Непростой случай, когда результатом БП является сбор и анализ сведений на конкретную тематику — например, подбор достоверных источников информации для обоснования принятия решения. Кто может с уверенностью сказать, какого их количества будет достаточно, чтобы БП отработал эффективно? Если в качестве показателя эффективности БП взять показатель правильности управленческого решения, принятого на основе этих источников, то подтверждения или опровержения данного факта можно ждать десятилетиями.

5. Ответственность. За бизнес-процесс должен отвечать один человек — независимо от того, сколько работников участвует в процессе. Этот человек должен занимать должность не ниже руководителя отдела, а еще лучше — быть руководителем направления, заместителем директора и т. д.

СПОСОБЫ ОПИСАНИЯ БИЗНЕСС-ПРОЦЕССОВ

Все бизнес-процессы делятся на группы: основные, вспомогательные, процессы управления.

Для выполнения описаний вид, к которому относится БП, значения не имеет — документированию подлежат все без исключения регулярно повторяющиеся процессы.

Бизнес-процессы чаще всего описывают двумя формами:

1) текстовая;

2) иллюстративная (схемы).

Обычно обе эти формы дополняют друг друга. Рассмотрим каждую из них.

Текстовое описание БП

Текстовое описание заключается в создании руководящих документов (РД). РД представляет собой документ, содержащий назначение, область применения, порядок его утверждения, изменения и отмены, связанные документы, порядок действий, сроки и формы взаимодействия подразделений и работников определенных должностей при выполнении описываемого БП, входные и выходные формы документов, информацию об ответственности за выполнение и за контроль над выполнением данного РД.

К руководящим документам предприятия или организации относятся:

• стандарты предприятия (СТП);

• политики и декларации различной тематики;

• положения;

• регламенты;

• руководства;

• инструкции;

• правила;

• методические указания, инструкции пользователя;

• справочники, классификаторы;

• шаблоны различных документов.