С развитием экономики и конкуренции все предприятия торговли и сферы услуг стали устанавливать режим работы «под клиента». Как с наименьшими затратами это сделать? И нужно ли?
У вас хорошо разрекламированное предприятие в сфере услуг и торговли, большие площади помещений, выгодное расположение в центре города с удобным подъездом и подходом, приемлемая ценовая политика, хорошие специалисты и высокие рейтинги среди предприятий вашей сферы деятельности.
ПРОБЛЕМА
Тем не менее вы заметили спад продаж. Не можете сразу установить причину? В первую очередь обратите внимание на режим работы предприятия. Например, предприятие работает с 8.00 до 19.00. Однако когда непосредственно обслуживаются клиенты? И здесь могут появиться другие цифры — например, с 10.00 до 18.00. Все остальное время персонал занят «бумажной» работой, оформлением, подсчетами, отчетами и т. д.
ВЫВОД 1
Несмотря на длительность рабочего дня на предприятии, клиент часто «не доходит» до услуг и продукции предприятия, так как… занят собственной работой в стандартных рамках с 9.00 до 18.00.
РЕШЕНИЕ
Что же делать? У вас «офисное» предприятие, и перейти на круглосуточную работу вы не можете в силу отсутствия видимой экономической выгоды от такого перехода. В данном случае есть несколько вариантов улучшения ситуации с клиентопотоком. Оба связаны с изменением режима работы путем установления его «под клиента». Но все по порядку.
В целях исключения риска обнаружения неучтенных причин, которые могут послужить основанием для улучшения работы предприятия, необходимо выявить все причины, которые могут повлиять на установление нового режима работы:
- общепринятое время работы предприятий вашего населенного пункта, в том числе предприятий вашей целевой аудитории;
- транспортная доступность офисов вашего предприятия в различное время суток. В случае если в сторону вашего офиса общественный транспорт перестает курсировать уже в 20.00, увеличивать время обслуживания за пределами данного времени не имеет смысла. Также если в час пик на территории 2–3 кварталов к вашему офису невозможно припарковать автомобиль (в силу требований знаков или в силу загруженности центра города), не стоит устанавливать время обслуживания клиентов и в это время;
- контингент работников предприятия. В случае наличия большого количества (тем более превалирующего) работников, в отношении которых законодательством установлены гарантии в части установления сокращенного рабочего времени, неполного рабочего времени, следует заранее ориентироваться на то, что данные сотрудники будут работать меньше остальных. А значит, потребуется гибкое рабочее время для остальных в целях исключения переработок.
ВЫВОД 2
Прежде чем менять режим работы по одной причине, необходимо выяснить все причины, по которым режим работы требует изменения.
При выявлении наиболее выгодного режима обслуживания клиентов нельзя забывать о необходимости выделения для сотрудников предприятия времени для «безклиентской» работы, то есть работы, направленной только на оформление документации. Таким образом, прежде чем рассматривать любой из вариантов, следует определить, сколько времени необходимо сотрудникам для «безклиентской» работы. Для этого необходимо провести системный анализ рабочего времени. На многих предприятиях проводят синхронизацию процесса обработки информации, тщательный анализ данных, результатом которых могут стать новые нормы труда, установленные и утвержденные в соответствии с порядком и требованиями гл. 22 Трудового кодекса РФ (далее — ТК РФ).
Важно!
Локальные нормативные акты, предусматривающие введение, замену и пересмотр норм труда, принимаются работодателем с учетом мнения представительного органа работников (ст. 162 ТК РФ). Учет мнения производится по правилам ст. 372 ТК РФ.
О введении новых норм труда работники должны быть извещены не позднее чем за два месяца (ст. 162 ТК РФ).
Если вы при проведении анализа причин снижения клиентопотока вы пришли к выводу, что времени, ранее выделенного сотрудникам на такой вид работы, недостаточно, данное время необходимо будет увеличить.
Если же по результатам анализа будет установлено, что времени для «безклиентской» работы работодателем выделено чрезмерно много и в оставшееся время работники занимаются личными делами, разговорами и т. п., период «безклиентской» работы желательно сократить.
ВЫВОД 3
Необходимо выявить необходимое время, которое требуется для качественной «безклиентской» работы.
Разрабатываем варианты решения
После выявления причин спада продаж можно рассмотреть один из представленных ниже наиболее популярных вариантов изменения режима работы «под клиента».
Вариант 1: «сместить» время работы и время обслуживания клиентов на период наибольшего спроса на услуги, наибольшего клиентопотока, при этом не менять общее время работы предприятия.
Например, с учетом «переноса» конца рабочего дня на 21.00 начало рабочего дня сместить на 12.00. Обеденный перерыв для сотрудников — с 16.00 до 18.00.
Вариант 2: оставить время начала работы предприятия прежним, но сделать официальный длительный перерыв в обслуживании клиентов предприятия в середине дня. После перерыва время работы предприятия увеличить. Общее время работы предприятия при этом не будет изменено.
Например, начало работы предприятия — 9.00. Режим работы: с 9.00 до 21.00, перерыв с 12.00 до 16.00. Обеденный перерыв сотрудникам — 2 часа в промежутке между 12.00 и 16.00. Во время перерыва в обслуживании клиентов (с 12.00 до 16.00) сотрудникам надлежит выполнять «безклиентскую» работу.
Обратите внимание!
Перерыв в обслуживании клиентов нельзя путать с перерывом для отдыха и питания работника. В силу ст. 108 ТК РФ данный перерыв для работника не может составлять более двух часов. В противном случае придется говорить о разделении рабочего дня на части (ст. 105 ТК РФ), которое станет возможным только на основании локального нормативного акта, принятого с учетом мнения выборного органа первичной профсоюзной организации.
Вариант 3: увеличить время и работы предприятия, и обслуживания клиентов. Ввести график работы на предприятии в режиме гибкого рабочего времени.
Например, изменить режим работы предприятия на период с 9.00 до 21.00, время обслуживания клиентов — с 9.00 до 20.00, без перерыва в обслуживании. Работников перевести на гибкий график. Обеденный перерыв — 30 минут в промежутке между 12.00 и 15.00.
Оцениваем последствия
Прежде чем вводить тот или иной вариант на практике, необходимо определить выгоду от изменения режима работы и обслуживания предприятия теоретически.
Вариант 1 выгоден тем, что «захватывает» только период наибольшего клиентопотока, не тратит время работников предприятия «впустую» в ожидании клиента.
Минус: к такому режиму ввиду его необычности будет тяжело привыкнуть как постоянным клиентам, так и новым.
Вариант 2 больше схож с режимом работы предприятий курортной зоны Испании и Италии, где время перерыва называется «сиестой». С наибольшей долей вероятности такой режим «приживется» в курортных и санаторных зонах России, где время с 12.00 до 16.00 стандартно является «мертвым» временем. Клиенты в этот период обедают и отдыхают.
Минус — велика вероятность потери случайных клиентов. Очень неудобный режим работы для сотрудников; вероятность увеличения текучести кадров.
Вариант 3 наиболее предпочтителен для динамично развивающихся предприятий с хорошими перспективами, «бойким» местом работы. Позволит увеличить клиентопоток и, следовательно, прибыль предприятия.
Минус: работники, привыкшие работать в другом режиме, могут отказаться работать в измененных условиях. А это в конечном итоге грозит падением качества услуг из-за смены части состава трудового коллектива.
Оформление изменений
Сначала об оформлении внутренних изменений. Это наиболее сложная часть введения нового режима, так как затрагивает трудовые права работников. ТК РФ требует соблюдения и прав работников, и сроков введения нового режима, и порядка введения нового режима. Схематично оформление изменения режима работы работников предприятия будет выглядеть следующим образом (см. рисунок).
Закон не запрещает изменять определенные сторонами условия трудового договора по соглашению сторон. В случае наличия такого соглашения стороны составляют дополнительное соглашение к трудовому договору и продолжают работу уже новом режиме работы (ст. 72 ТК РФ). Но в данном случае необходимо действительное добровольное соглашение сторон
После оформления внутренних изменений необходимо оформить внешниеизменения.
Об изменении режима обслуживания и времени работы предприятия должны быть уведомлены и клиенты. Законом не установлены требования об обязательном предварительном уведомлении клиентов предприятия о данных изменениях. Достаточно просто изменить надпись на табличке-указателе при входе. Однако подавляющая часть предприятий в целях исключения риска потери даже небольшого числа клиентов предпочитает известить об изменении режима работы и обслуживания клиентов заранее с помощью, например:
- смс, если постоянные клиенты при первичном обращении выражали свое согласие на подобное общение в дальнейшем;
- официальный сайт;
- объявление в газете;
- заранее размещенное на двери предприятия объявление;
- СМИ, в том числе телевидение и радио, и т. д.
Для оформления внешних изменений предприятию необходимо:
- издать приказ об изменении режима работы и обслуживания клиентов,
- известить постоянных клиентов о введении для них более удобного графика обслуживания любым из вышеназванных способов (не обязательно),
- изготовить новые фасадные таблички с указанием измененного режима и разместить их на фасаде здания (двери офиса).
Что на практике?
Например, руководство предприятия сферы бытовых услуг (химчистка, стирка, фотоуслуги и фототовары и т. д. — предприятие разных направлений деятельности в сфере услуг [2]), работавшего в режиме с 9.00 до 19.00 и непосредственно обслуживавшего клиентов с 10.00 до 18.00, выявило следующее.
Времени для обработки заказов клиентов достаточно от 40 минут до 1 часа в зависимости от загруженности, количества заказов.
Основной поток клиентов (в том числе не принятых по причине закрытия предприятия) приходится на период с 16.00 до 21.00. Клиентов для заказа услуг в период с 10.00 до 13.00 нет вообще, а для приема результата услуг — небольшое количество в соотношении 4:30 к общему количеству среднедневного количества клиентов. Остальные клиенты за получением заказа обращаются в период с 13.00 до конца рабочего дня предприятия.
В целях оптимизации рабочего процесса, увеличения клиентопотока, а также достижения максимально полезного эффекта работодатель принял решение об изменении режима работы, установив:
- режим работы предприятия: 13.00–22.00 (9 часов);
- режим обслуживания клиентов: 13.00–21.00;
- перерывы для отдыха и питания работников: два перерыва по 30 мин в периоды с 16.00 по 17.00 и с 19.00 по 20.00 (общее время отдыха работников, не включаемое в рабочее время — 1 час). Перерыв установлен «плавающий» с целью подмены отсутствующего работника другим и исключения перерывов в обслуживании клиентов;
- время «безклиентской» работы (работы с оформлением заказов) — с 21.00 до 22.00.
Важно!
Часть 1 ст. 74 ТК РФ допускает изменение определенных сторонами условий трудового договора по инициативе работодателя только по причинам, связанным с изменением организационных или технологических условий труда (изменения в технике и технологии производства, структурной реорганизации производства, по другим причинам), когда условия не могут быть сохранены (исключение составляет трудовая функция работника, которая не может быть изменена по инициативе работодателя).
Плюсы для предприятия: предприятие теперь стало работать во время, наиболее удобное и полезное для клиентов. Клиентопоток увеличился. Лишних затрат на оплату сверхурочной работы и работы в ночное время у работодателя не возникло.
У работников поменялся режим и график работы. Теперь начало и окончание рабочего дня стало для всех одинаковым — 13.00–22.00. Все работники отрабатывают норму рабочих часов — работают 5 дней в неделю по 8 ч в день. Выходные дни — 2 дня — предоставляются по скользящему графику.
Плюсы для работников:
- время начала и окончания рабочего дня стало жестко фиксированным. Работники теперь свободно могут распоряжаться своим свободным временем (ранее свободное время постоянно менялось согласно графику работы на месяц);
- начало работы в 13.00 позволило желающим устроиться в иных предприятиях по совместительству и увеличить свой доход. а желающим учиться — поступить в вуз на очную форму обучения;
- лицам с семейными обязанностями свободное от работы время позволило в интересах семьи распланировать занятия с детьми, домашние обязанности.
И поскольку вводимый режим работы был по достоинству оценен работниками, они пришли к добровольному соглашению с работодателем о внесении изменений в трудовые договоры в порядке ст. 72 ТК РФ, а не ст. 74 ТК РФ. Поэтому новый режим работы был введен в кратчайшие сроки с максимальной выгодой для всех.
Надеемся, что приведенные варианты решения задачи по изменению режима работы предприятия «под клиента» и практический пример помогут вам в принятии наиболее оптимального для вашего предприятия решения!
[1] Часто работодатель изначально предусматривает обычный режим для всех, и возможность установления особенного режима отдельным подразделениям, занятым обслуживанием клиентов, в упрощенном порядке — приказом по предприятию.
[2] Ранее подобные предприятия именовались «Дом бытовых услуг», «Дом быта».
Для физических лиц
Для юридических лиц
Подписка по каталогам