Резолюции и поручения руководителя

Основными факторами, влияющими на скорость документооборота компании, являются принципы и стиль управления, которых придерживается руководитель. Они реализуются в том числе с помощью простой управленческой техники – оформления резолюций.

Организационной основой любой системы документооборота является четкое распределение функций и ответственности органов управления компанией, а также разграничение функциональных обязанностей между руководителем компании и его заместителями, предоставление прав и полномочий руководителям структурных подразделений и иным должностным лицам нижестоящего управленческого уровня. Ответственность органов управления, подразделений и должностных лиц, а также взаимосвязи между ними отражаются прежде всего в организационной структуре компании. Секретарю всегда необходимо понимать, что поручение должно быть адресовано прежде всего тому, кто имеет право и обязан в рамках своих функциональных обязанностей принимать решения в конкретной области, конечно же, с учетом иерархии и подчиненности. Документ должен быть направлен на исполнение в то подразделение, руководитель и сотрудники которого быстро и профессионально смогут подготовить для руководителя или принять самостоятельно самое эффективное решение.

По форме представления приоритетными являются поручения, зафиксированные в письменном виде. Поручения руководителя, данные в устной форме, должны быть в последующем оформлены в письменном виде и поставлены на контроль в общем порядке, что и осуществляет обычно секретарь руководителя, действуя самостоятельно или передавая это поручение в делопроизводственную службу компании.

Общие правила оформления резолюции

Одна из операций в технологии делопроизводства, которая предшествует контролю исполнения, называется «направление документа на исполнение» и является важнейшим управленческим действием, связанным с письменным оформлением принятого решения или прямого поручения. Руководитель, рассмотрев представленный ему документ, дает прямое указание уполномоченным сотрудникам, как решить конкретный вопрос, или просто распределяет документы по своим заместителям в рамках системы разграничения обязанностей или делегирования полномочий. Но самое главное – руководитель дает так называемую косвенную, неформальную обратную связь, выражая в резолюции свое отношение к вопросу, изложенному в документе; к корреспонденту, от которого он получен; к сотруднику своей компании, который назначен им исполнителем по данному документу.

Направление документа на исполнение находит свое документальное оформление в виде резолюции, проставленной на документе. Резолюция является важнейшей отметкой на документе, возникающей в процессе его технологической обработки.

В ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» установлен порядок оформления резолюции: «Резолюция, написанная на документе соответствующим должностным лицом, включает в себя фамилии, инициалы исполнителей, содержание поручения (при необходимости), срок исполнения, подпись и дату... Допускается оформление резолюции на отдельном листе» (п. 3.17). Не рассматривая последнее допущение (резолюция может отсутствовать на самом документе), обратим внимание на четкую последовательность и состав элементов резолюции.

 Основной речевой формулой для выражения собственно решения или поручения руководителя является формула «Кому – что сделать – когда/к какому сроку». Фамилии исполнителей указываются в дательном падеже, инициалы оформляются после фамилии.

Поручения руководителя в резолюции могут быть индивидуальными (указана одна фамилия исполнителя) или коллективными (перечислены несколько фамилий). Но ответственным исполнителем всегда является тот, чья фамилия названа первой. Именно он отвечает за организацию исполнения, окончательное решение вопроса, подготовку ответного документа, отчитывается о результатах исполнения и взаимодействует с секретарем руководителя или службой контроля в процессе снятия поручения с контроля или переноса срока исполнения. Ответственный исполнитель вправе установить промежуточные сроки исполнения, созывать оперативные совещания и привлекать иных сотрудников (с согласия их руководителей) в целях качественного исполнения поручения. Это общее правило обычно закрепляется в инструкции по делопроизводству или иных внутренних нормативных документах компании.     

Соисполнители (их фамилии также указаны в резолюции руководителя) обязаны участвовать в подготовке общего решения в рамках своих функций и зон ответственности.

Формулировка решения должна начинаться с глагола, например: представить на утверждение к…, включить в план…, подготовить ответ, рассмотреть к… и т.п. Формулировки прошу подготовить ответ, прошу рассмотреть к… отражают демократичный стиль управления, которого придерживается руководитель, и свидетельствуют о проявлении служебной этики, они нисколько не снижают роль резолюции как прямого указания.

Срок исполнения, установленный руководителем в резолюции, является индивидуальным сроком исполнения и будет использован в качестве основного критерия в процессе анализа исполнительской дисциплины (исполнено вовремя / нет). Руководитель обычно устанавливает сроки исполнения исходя из значимости для деятельности компании конкретного вопроса, изложенного в документе. Но при рассмотрении повторяющихся вопросов (например, в регулярной переписке с постоянными контрагентами и партнерами) целесообразно устанавливать одни и те же сроки рассмотрения документов. К тому же, ответ на письма клиентов с резолюцией руководителя, содержащей конкретное и исчерпывающее решение вопроса, лучше подготовить в тот же день.

Отмечая для себя сроки исполнения документов с повторяющимися вопросами (особенно в переписке) и фиксируя статус (вопрос/корреспондент – управленческое решение/резолюция – срок), секретарь может таким образом начать формировать перечень типовых сроков исполнения документов, которые рассматриваются руководителем и содержат его резолюцию. Эти типовые сроки исполнения в конкретной компании в дальнейшем могут быть подготовлены к утверждению в качестве самостоятельного внутреннего норматива или включены в состав инструкции по делопроизводству. Традиции документооборота своей компании («приоритетный вопрос», «лучший клиент» и т.п.) секретарь-помощник должен сочетать с требованиями общегосударственных нормативно-методических документов (например, Государственная система документационного обеспечения управления (М., 1991) вводит понятие типовых сроков исполнения документов и содержит соответствующий перечень).

Особенности практики

Итак, залогом успешного взаимодействия руководителей, секретарей и всех сотрудников компании является понимание следующего:

- резолюция – это прямое указание руководителя о характере решения вопроса, который содержится в документе, представленном ему на рассмотрение;

- резолюция должна быть подписана и датирована ее автором;

- резолюция проставляется, как правило, на самом документе;

- резолюция является не только обязательным к исполнению поручением, «рабочим инструментом» руководителя, но и способом выразить и донести до исполнителей оценку фактов, отношение к ним, дать сотрудникам компании неформальную обратную связь;

- резолюцией определяется дальнейший путь движения документа, время его получения тем подразделением и исполнителем, которые могут решить вопрос или подготовить проекты необходимых/ответных документов.

Опытные секретари знают, что на рассмотрение первому руководителю должны представляться важнейшие для деятельности компании документы по вопросам, которые относятся к его сфере ответственности и полномочиям. Это письма от наиболее значимых партнеров и клиентов (адресованные компании или на имя руководителя), переписка по услугам и сделкам, которые курируются им лично, письма от руководителей субъектов Российской Федерации, органов государственного управления (министерств, ведомств) и их территориальных подразделений, руководителей муниципальных органов, контролирующих и регулирующих организаций и т.п. Все эти документы требуют незамедлительного рассмотрения, четких и конкретных решений, так как от этого зависит репутация компании, что должен всегда помнить секретарь-помощник. Секретарь составляет перечень видов документов, которые в обязательном порядке рассматривает руководитель компании, с указанием конкретных вопросов и корреспондентов. Со временем этот перечень также может быть включен в инструкцию по делопроизводству, в состав раздела, который устанавливает правила предварительного рассмотрения документов, поступивших в компанию.

На рассмотрение руководителю компании могут направляться также внутренние докладные и служебные записки, которые составлены по самым разным вопросам, даже по тем, которые могли быть решены на нижестоящих уровнях управления, но по каким-то причинам этого не было сделано. Такие служебные записки, как правило, должны содержать конкретный проект одного решения или варианты предлагаемых решений (с указанием, что сделать, и сроками). Небольшая часть служебных записок содержит просьбу «дать указание…». Это связано с тем, что руководители нижестоящих подразделений компании не смогли принять согласованного решения (договориться) и выстроить эффективное взаимодействие, а один из них прибегает к возможности повлиять на ситуацию за счет резолюции/волевого решения первого руководителя, использовав административный ресурс. Незначительное количество составляют внутренние служебные записки информационного характера, как правило на начальной стадии переговоров и контактов с контрагентами (например, сопроводительные записки к предложениям о покупке бизнеса и т.п.).

Таким образом, практика бизнеса и установленная система принятия решений определяют направление основных документопотоков и организацию контроля исполнения в любой компании.

Интересны сведения, полученные нами в результате анализа техники личной работы руководителей в крупной российской компании.

В целом первый руководитель и его заместители понимают важность правильного оформления поручений своим подчиненным. Резолюции на документах они формулируют по стандартной речевой модели: «Кому – что сделать – когда».

Но ее полная форма, с указанием срока исполнения, используется лишь в 18–20 % поручений (например, в среднем за один месяц из 70 проставленных первым руководителем резолюций лишь 13 содержали конкретный срок исполнения, который необходимо было установить). Резолюции всегда подписываются руководителями, но очень редко датируются. Поскольку срок исполнения поступившего документа исчисляется с даты его получения адресатом, т.е. с даты, которая указана в регистрационном штампе или штампе с отметкой о получении, этот вопрос должен контролироваться секретарем, который создает резерв времени, сэкономленного на операциях передачи документа (и в бумажной форме, и в электронном виде). Только в момент анализа отчетов об исполнении поручений и оценки уровня исполнительской дисциплины своих сотрудников, а также при исполнении запросов контролирующих органов руководитель осознает, что ему также необходимо руководствоваться общепринятой нормой: поступивший документ должен быть рассмотрен (а значит, должна быть проставлена резолюция) в день его получения.

Резолюции первого руководителя почти всегда адресуются заместителям или топ-менеджерам компании (одному или двум, максимально в одной резолюции упоминаются 4 фамилии). Функции и зоны ответственности своих заместителей руководитель хорошо знает и утверждает официально, например, в приказе о разграничении полномочий или положении о должности/должностной инструкции. На уровень руководителей структурных подразделений (кроме финансового и юридического департаментов) поручения в резолюциях практически не распространяются. Иногда документ направляется на исполнение с резолюцией тому заместителю, которому руководитель ранее давал подобное длительно действующее поручение, о котором помнит. Секретарь должен помнить о том, что из таких длительных и постоянных поручений могут быть сформированы новая функция, новая зона ответственности, которые подлежат обязательной регламентации. 

При рассмотрении документов руководитель обычно руководствуется зонами ответственности, которые закреплены на верхнем уровне системы делегирования полномочий. Поручения адресуются, как правило, заместителям и тем топ-менеджерам компании, с которыми он встречается почти каждый день, например членам правления или иного коллегиального органа. Анализ показывает, что для руководителя важен именно этот статус ответственного исполнителя, т.е. иерархия должностей все-таки продолжает оставаться определяющим фактором при направлении документа на исполнение.

Характер резолюций

Оценивая полноту элементов стандартной речевой модели резолюции «Кому – что сделать – когда», рекомендуем обратить внимание на характерные особенности, в которых и проявляются индивидуальные черты стиля управления. Интересны, например, такие варианты:

- Прошу предложений.

- Прошу решить и подготовить необходимые документы.

- Прошу совместного решения.

- Прошу предложений о сотрудничестве.

- Прошу подготовить распоряжение.

- Прошу согласовать позиции.

- Прошу обеспечить выполнение к указанному сроку.

- Прошу представить план реализации.

Подобные формы резолюции отражают демократичный и доверительный стиль управления, свидетельствуют о соблюдении этических правил, четкости задач, стремлении к краткости инструкций и поддержании духа сотрудничества (руководитель помнит, что исполнителям предоставлена самостоятельность, а система контроля действует эффективно). Руководителю на рассмотрение представляются только самые важные для компании документы и документопоток ограничен. При этом он не экономит на уважительном указании инициалов после фамилии (Петрову Ю.С.), выражает прямое поручение в форме просьбы (даже если иногда глагол прошу сокращается до условного обозначения «Пр.»), тем самым правильно транслируя сотрудникам компании культуру эффективного взаимодействия.

Иногда руководитель вместе с поручением «Что сделать» дополнительно формулирует в резолюции свою оценку вопроса или предлагаемого в документе решения. Эта оценка является для секретаря и для исполнителя – автора документа самым важным элементом неформальной обратной связи:

- Оплатить. Это важно.

- Согласен. Опасно.

- Прошу учесть. Интересно.

- Разумно.

- Надо решить. Предлагайте.

- Что это?

- Зачем?

Такие резолюции важно научиться правильно читать и понимать, чтобы, например, изменить приоритеты и ускорить процесс оплаты, воздержаться либо отказаться от сделки, более убедительно и развернуто обосновать предложение, правильно выстроить аргументы в поддержку проекта решения. Передавая документ с резолюцией на исполнение, секретарь в подобных случаях может принять на себя ответственность за правильную трансляцию поручения.

Нестандартные резолюции

Особого внимания требуют необычные формы резолюций, которые возникают из-за стремления руководителя сэкономить время в процессе рассмотрения документов, но постепенно превращаются в элементы условного языка и особые правила, которые соблюдаются при взаимодействии руководителя и секретаря. Они не соответствуют требованиям стандарта, но на их основе в компании формируются обычаи документооборота, которые становятся общеизвестными и соблюдаются всеми сотрудниками с большим приоритетом, чем требования инструкций.

Один из примеров такой резолюции – подпись руководителя, означающая согласие (положительную резолюцию). Наиболее часто проставляется руководителями в процессе рассмотрения внутренних служебных или докладных записок, которые хорошо проработаны, содержат обоснованные и исчерпывающие проекты решений с точными датами, показателями, результатами, фамилиями исполнителей. В этом случае секретарь должен передать документ с подобной резолюцией на дальнейшее исполнение, т.к. он будет служить основанием (инициативным документом) для последующего издания приказа, утверждения штатного расписания, введения в действие нормативного или технологического документа и др.

В дополнение к подписи, заменяющей положительную резолюцию, руководитель может проставить утвердительное слово «Да». В такой форме резолюции яснее всего выражается согласие с предложенным проектом решения, который может поступить на рассмотрение, оформленный и как внутренний документ компании (инициативная служебная или докладная записка), и в письме, полученном от клиента или контрагента. Секретарю в подобных случаях необходимо контролировать, чтобы резолюции «Да» и просто подпись не проставлялись на документах, содержащих альтернативные проекты решений («или-или»), поскольку толковать конкретные решения руководителя секретарь не может, а повторно обращаться к нему за устными разъяснениями не всегда удобно.

Часто резолюция оформляется как простое адресование «Кому» с обозначением фамилии и инициалов исполнителя (с подписью руководителя или без). Подобная форма означает, что документ по существу не рассматривался, руководитель считает, что решение должен принять один из его заместителей или руководитель подразделения компании в рамках закрепленной сферы ответственности, предоставленных полномочий или текущих рабочих функций, о которых руководитель знает и соблюдение которых может лично контролировать. В этом случае руководителем осуществляется простое и сугубо техническое распределение документов по исполнителям в рамках выполнения операции «направление документов на исполнение». Вопрос, содержащийся в документе, руководитель воспринимает как информацию для сведения. Передавая документ с такой резолюцией на дальнейшее исполнение, секретарь отмечает, какие конкретные вопросы, в каких документах, полученных от каких адресатов руководитель поручает решать (делегирует) своим заместителям или руководителям конкретных подразделений. В дальнейшем эта информация может быть использована в процессе совершенствования системы делегирования полномочий - для подготовки новых версий приказов о разграничении функций, актуализации положений о должности, должностных инструкциях и т.п.

Резолюция иногда может выглядеть, как отметка на документе, и содержать глагол «Ознакомлен» и подпись, которые означают, что решение руководителем не принято, конкретное поручение отсутствует, информация получена для сведения, решение вопроса отложено. Внутренний документ с подобной резолюцией (например, служебную записку) секретарь должен возвратить автору, документ, поступивший от внешнего корреспондента, – передать в профильное функциональное подразделение или сформировать в дело с перепиской, которое хранится в приемной руководителя и составляет его документальный фонд.

Памятка секретаря

Секретарь должен:

…помнить, что документооборот – это фактор оборота капитала. Быстрота решения вопроса зависит от направления и времени движения документа, в котором изложен этот вопрос.

…понимать, что направление движения документа определяет руководитель, принимая решение и проставляя резолюцию. Тем самым он задает темп документопотоков своей компании и играет решающую роль в организации документооборота.

…направлять документ на исполнение непосредственно тому исполнителю и в то подразделение, в котором вопрос должен быть решен конкретно, по существу и в минимальные сроки. Если система делегирования полномочий выстроена правильно, не стесняться направлять документ на исполнение на нижестоящие уровни управления.

…изучить правила оформления управленческих решений и поручений в форме резолюций (ГОСТ Р 6.30-2003).

…постоянно анализировать речевые модели, которые использует руководитель для проставления резолюций в зависимости от рассматриваемого вида документа, значимости вопроса и предлагаемых в документе решений, анализировать приоритеты, которые расставляет руководитель, устанавливая сроки исполнения.

…опираться в работе на четкие основы технологии работы с документами – формировать и представлять на утверждение перечни и классификаторы документов, отражающих и нормативные требования, и технику личной работы руководителя, и традиции документооборота.

…кратко сформулировать и отразить на схеме организационной структуры компании все предметные области, зоны ответственности, полномочия руководителей и функции подразделений, использовать схему в качестве основного справочника для направления документов на исполнение и постоянно ее актуализировать.

…укреплять сотрудничество, взаимопонимание и взаимодействие с руководителем в трансляции управленческих решений, получении обратной связи по ним и укреплении исполнительской дисциплины в компании.