Работа с документами, описывающими бизнес-процессы: аналитика и оптимизация

Множество компаний погубили беспорядок в делах, отсутствие выделенных зон ответственности за процессы и отдельные действия, их непрофессиональное, некачественное и несвоевременное выполнение. Бороться с этим многоглавым драконом нам помогает система стандартизации бизнес-процессов и качественно составленные нормативные документы в этой системе.

Из статьи вы узнаете, как за семь шагов проанализировать проект нормативного или руководящего документа на предмет его корректности с точки зрения стандартизации бизнес-процессов.

СМК: главные термины

Думаю, многие из нас, специалистов по работе с документацией, так или иначе в рамках должностных обязанностей сталкивались с документами, описывающими бизнес-процессы организации. Те же, кто не сталкивался, – а это чаще всего работники небольших организаций и индивидуальные предприниматели – несомненно, слышали про «процессный менеджмент» и «систему менеджмента качества». Зачастую руководители и владельцы организаций возводят эти понятия в ранг неких магических заклинаний или волшебных палочек – мол, вот если мы у себя введем нечто подобное, то сразу жить станет куда как лучше: и доходы вырастут до небес, и проблемы все рассосутся как келоидные рубцы после сеанса всем известного психотерапевта 90-х годов, и – что самое приятное – все это забесплатно, и сделается само собой, и совершенно без усилий.

К сожалению, придется их огорчить: само собой и без усилий не сделается. Любая система нуждается в четкой и качественной стандартизации, настойчивом, планомерном внедрении и регулярном улучшении. Все это должно реализовываться «сверху», руководителями и собственниками компании. Этот принцип является одним из принципов системы менеджмента качества (далее – СМК) организации и носит название «лидерство».

Однако поскольку тема СМК не является предметом рассмотрения статьи, то не будем распыляться. Определимся с понятиями, которыми будем оперировать при анализе описаний процессов.

Процессный менеджмент (менеджмент процессов) – деятельность, которая заключается в постоянном совершенствовании отдельных бизнес-процессов организации для максимально эффективного решения задач, стоящих перед ней, и достижения поставленных целей по всем направлениям деятельности.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и/или взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата, а именно – выхода, продукции или услуги. Выход (результат, завершение) одного процесса может быть входом (началом, стартом) для другого процесса (ГОСТ Р ИСО 9000-2015[2]).

Бизнес-процесс – совокупность взаимосвязанных мероприятий и работ, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. Бизнес-процессом можно назвать практически любой процесс организации, который так или иначе связан с созданием продуктов или услуг для потребителей. Однако технологические процессы не относятся к категории бизнес-процессов, хотя и связаны с производимым продуктом или оказываемой услугой, поскольку описывают последовательность их создания.

Стандартизация бизнес-процессов – довольно многогранное понятие. Согласно ГОСТ Р 56407-2023[3] стандартизация работы – точное описание каждого действия в повторяющихся процессах, включающее время цикла, время такта, последовательность выполнения определенных задач, минимальное количество запасов для выполнения работы. Другими словами, это создание системы документации, с различной степенью подробности описывающей те или иные происходящие в организации процессы, цели, задачи, методики, приемы, методы, применяемые при выполнении бизнес-процессов и при точном выполнении обеспечивающие заданное качество конечного результата процесса.

Рассмотрим каждый шаг подробно.