Как общаться по электронной почте и телефону

Основная цель коммуникаций – обмен информацией между людьми. При этом важно уметь не просто передавать те или иные сведения, а обеспечивать их понимание. Расскажем о том, как правильно использовать устную и письменную коммуникацию, что такое правило Миранды, чем следует руководствоваться при ведении деловой переписки и общении по телефону.

Полсотни писем в день, километры сообщений в мессенджерах, соцсетях, звонки на несколько номеров сразу, постоянный поток людей в кабинете – так выглядит ваша реальность, если вы персональный ассистент (PA). Ок, возможно, не совсем так. Кто-то не ведет соцсети шефа, у кого-то один телефон, а не три, а кто-то работает удаленно и вместо толпы людей в приемной наблюдает поверх экрана ноутбука рассвет на Бали. Это не принципиально: всех ассистентов любых руководителей объединяет одно – мы постоянно на связи. С боссом, с командой, с контрагентами, с коллегами, с друзьями и семьей. Коммуникация – наш основной инструмент.

Мы передаем и запрашиваем информацию, договариваемся о чем-то, требуем результатов и даем обратную связь по выполненным задачам. Насколько легко вам удается донести свои идеи до собеседника? Часто ли вас переспрашивают, уточняют информацию? Всегда ли ваши высказывания воспринимают однозначно? А как легко вы сами улавливаете мысли других людей? Много ли времени вчитываетесь в письмо или сообщения? Из ответов на эти вопросы складывается качество общения – то, насколько легко вы с собеседниками понимаете друг друга.

Эффективная коммуникация помогает нам в первую очередь получить результат, максимально близкий к нашему запросу, в нужные сроки. А еще снижается количество ненужных действий и дополнительных вопросов со стороны контрагента, экономятся время и нервы. Что, согласитесь, очень важно.

УСТНАЯ ИЛИ ПИСЬМЕННАЯ?

Решение о том, звонить человеку, писать письмо или общаться с ним лично, мы принимаем спонтанно и интуитивно. Какие аргументы стоят за нашим выбором? Основные различия между устной и письменной коммуникацией приведены в Таблице 1.

Взаимодействие через различные мессенджеры (WhatsApp, Telegram и др.) представляет собой нечто среднее между устной и письменной коммуникациями: явно быстрее обычной почты, но все равно оставляет собеседнику возможность ответить не сразу; информация в программах зафиксирована, но может быть удалена/изменена; можно отследить, было ли прочитано сообщение, а также добавить эмоций в общение с помощью смайлов, аудио- и видеозаписей.

Разные ситуации предполагают выбор различных средств коммуникации или их комбинацию. Так, в случае согласования встречи:

• Официальная встреча высокого уровня = предварительное официальное приглашение по электронной почте или физическое письмо-приглашение.

• Рабочая встреча в перспективе нескольких дней = согласование и подтверждение участия по электронной почте, приглашение в календарь.

• Совещание коллег в ближайший час = приглашение в календарь и обзвон участников для подтверждения участия. Вне зависимости от типа коммуникации именно то, как мы общаемся, часто определяет нашу репутацию.

Задумайтесь об этом: большую часть своих собеседников вы не знаете лично, и они составляют свое мнение о вас исключительно по тому, как вы пишете (или звучите).

Если допускаете небрежность или ошибки, их, конечно, могут и не заметить. Но по закону подлости их, скорее всего, заметит тот, чье мнение действительно важно для вас.

И да, соцсетей это тоже касается.

ПРАВИЛО МИРАНДЫ

Помните сцены в американских фильмах, где полицейский сообщает пойманному преступнику о его правах? Это называется правило Миранды (англ. Miranda warning) – юридическое требование в США, согласно которому во время задержания задерживаемый должен быть уведомлен о своих правах, а задерживающий его сотрудник правопорядка обязан получить положительный ответ на вопрос, понимает ли он сказанное.

Первые строчки правила Миранды знают все в США и почти все за пределами Соединенных Штатов: «Вы имеете право хранить молчание. Все, что вы скажете, может и будет использовано против вас в суде».

Какое отношение правило Миранды имеет к статье про эффективную коммуникацию? Самое прямое: при любом общении, устном или письменном, следите за тем, что вы говорите и кому.

С учетом того, насколько плотно в нашу жизнь вошли социальные сети, любые коммуникации там (оставленные под чужим фото комментарии, например) тоже могут сыграть определенную роль. Даже лайк или репост. Например, вы поделились в открытом доступе соцсети призывом срочно пристроить котенка, а в ответ получили комментарий друзей о том, что это всего лишь спам и животное давно пристроено (или его не существует вовсе). Удалите пост, а еще лучше закройте доступ к своему профилю. Если вы будете искать работу, рекрутер обязательно изучит ваш профиль. Да, просьба найти котику дом, обнаруженная рекрутером, может никак не повлиять на общее впечатление о вас. Но вместе с тем может дать кому-то повод задуматься: если человек делает публичное сообщение, не проверяя информацию, на работе он что, поступит так же?

Мы не рассматриваем случаи разглашения, хотя нелишним будет напомнить, что ассистент руководителя должен уметь правильно обращаться как с явно конфиденциальной информацией – сведениями, составляющими служебную тайну, так и с sensitive information – особо важной информацией обо всем, что входит в частное пространство руководителя.

Что касается общения как такового (устного или письменного, формального или неформального), всегда будут работать простые правила:

• Будьте честными, живыми и настоящими. Ваша открытость, готовность предоставить всю возможную информацию, дать комментарии, пояснить, обсудить и т.д. добавит лояльности вашим собеседникам и выведет рабочее общение на более комфортный уровень.

• Будьте готовы отвечать за свои слова и возможные последствия.

• Следите за качеством своего языка. Судите по себе: насколько серьезно вы будете воспринимать человека, который неграмотно пишет или злоупотребляет сокращениями?

• Постарайтесь соблюдать правило KISS – Keep It Simple, Stupid[1]. Чем проще вы формулируете свои сообщения, тем проще собеседнику вас понять.

• Не обобщайте и не переносите свои домыслы на поведение других людей. Иногда сказанная или написанная фраза – это именно то, что написано, без подтекста.

• Задавайте вопросы. Если вы не уверены в том, что верно поняли собеседника, лучше переспросить и уточнить, чем додумывать за него.

• Постарайтесь не навешивать на партнера ярлыки и сконцентрироваться именно на передаваемой информации, а не на тоне или манере ее изложения. Вы не знаете, в какой ситуации был человек, когда звонил вам или писал письмо. Ваша задача – добиться результата, ради которого вы начали разговор, а не поссориться с собеседником. • Будьте вежливы и старайтесь общаться в позитивном ключе.

Вне зависимости от типа общения, будь то письмо или разговор:

• поясните собеседнику цель своего звонка, письма или встречи – ответ на пресловутый вопрос «зачем?». Чтобы уделить вам время, собеседник должен понимать, чего вы хотите и почему хотите этого именно от него;

• структурируйте ваше общение: нумеруйте и именуйте абзацы в письме или обозначайте, о чем конкретно пойдет речь. Это поможет не упустить нить разговора и своевременно задать уточняющие вопросы;

• резюмируйте и фиксируйте: в заключение пройдитесь еще раз по основным моментам, чтобы точно ничего не упустить, и убедитесь, что собеседник вас понял.