Недопустимые ошибки секретарей

Рассмотрим системные, недопустимые ошибки персональных ассистентов, которые могут повлиять не только на карьеру, но и на душевное состояние сотрудника.

Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Эта известная поговорка утешает нас в те моменты, когда мы совершаем ошибки, когда недовольны собой или кто-то важный недоволен нами. Она помогает пережить неудачи, собраться и вынести из печального опыта полезные уроки.

К сожалению, эта поговорка далеко не всегда отражает истинное положение вещей. Она ничего не говорит о том, что многих ошибок можно избежать, о том, что многие совершают одни и те ошибки регулярно, потому что не умеют анализировать ситуацию, не хотят учиться и работать над собой. Рассмотрим основные ошибки.

1. Отсутствие лояльности к руководителю

Когда я задаю слушателям на семинарах вопрос о том, какие, по их мнению, важнейшие качества для секретаря или личного помощника, то слышу самые разные варианты. Упоминаются и работоспособность, и ответственность, и хорошая память, и пресловутая стрессоустойчивость. Все эти качества, безусловно, очень ценны. Но вот парадокс: большинство руководителей на такой же вопрос отвечают, что в первую очередь им важна лояльность. Все остальное для них не будет иметь значения, если это условие не соблюдено.

Что такое лояльность в нашем случае? Это приверженность своему руководителю. Верность компании тоже важна. Но если вы преданы своей фирме, а руководителю – нет, то теряете в его глазах собственную ценность как сотрудник.

Секретарь – доверенное лицо. Человек, знающий о своем начальнике зачастую даже больше, чем члены его семьи. Хотеть, чтобы такой человек был на твоей стороне целиком и полностью, – естественно. Ценность верности тем выше, чем более высокий пост занимает ваш руководитель. Потому что (и это банально) чем выше человек стоит на карьерной лестнице, тем больше у него конкурентов, противников и даже врагов.

Тем более важно знать, что помощник руководителя, владеющий ценной информацией, сохранит ее в тайне, будет с пониманием относиться к перепадам настроения своего босса, согласится работать сверхурочно, не станет при этом жаловаться сотрудникам на шефа-сатрапа и без лишних просьб принесет ему чашку чая с лимоном и любимое печенье. Должна же быть и у вашего начальника безопасная гавань. Лучше всего, если в офисе этой самой гаванью станут его кабинет и ваша приемная.

Можно относиться к начальнику как угодно. Но если вы хотите сохранить рабочее место, нужно эту самую лояльность демонстрировать, причем не только словом, но и делом. Ничего сложного здесь нет, скорее нужно больше не делать, чем делать. Например, не надо обсуждать решения руководителя с коллегами, скрывать от него информацию, смеяться над ним, жаловаться кому бы то ни было на него. А нужно, наоборот, хранить в секрете все, что вы знаете, на словах выражать поддержку шефу, вовремя доносить до его сведения важную информацию, и да – иногда без напоминания приносить чай и любимое печенье.

Только кажется, что эти ежедневные старания остаются незамеченными и воспринимаются как должное. Даже если руководитель ничего не говорит и никак не поощряет вас на словах, выводы он делает, и эти выводы – в вашу пользу.

2. Болтливость

Из первой глобальной ошибки вытекает вторая, частная. Это болтливость. Качество, которого у секретаря быть не должно. Во-первых, рано или поздно болтушка сообщит то, что нужно держать в секрете, тому, кому ни в коем случае нельзя было об этом говорить. Во-вторых, бесконечные разговоры очень отвлекают от работы. В-третьих, это просто невежливо – далеко не все мечтают быть чьими-то благодарными слушателями.

Болтуны, как правило, на подобных должностях не задерживаются, с работой такая черта характера несовместима. Но если это ваше качество и вы все еще исполняете свои обязанности, более того, хотите продолжать – отследите его и обуздайте. Нет, перестать болтать практически невозможно, но нужно удовлетворять свою потребность в говорении грамотно. Прежде всего выбрать безопасного слушателя. Это могут быть члены семьи, близкий друг. Важно, чтобы они были готовы вас выслушать и не работали с вами в одной организации.

Все равно не хватает аудитории? Запишитесь в дискуссионный клуб или начните вести блог. Только не пишите ничего о работе.

3. Забывчивость

Хорошая память, которую часто упоминают мои коллеги, является одним из самых нужных качеств в работе секретаря. Один из самых страшных наших грехов – забывчивость. Важно помнить не только все задачи, важно помнить людей, с которыми вам приходится общаться по деловым вопросам, значимые для повседневной работы мелочи, кому и что вы соврали насчет того, почему руководитель не может сейчас и ближайшие семь лет ответить на телефонный звонок. Без хорошей памяти ошибки в работе неизбежны, и часто они фатальные.

Говорят, что память можно тренировать с помощью различных упражнений. Кроме того, современная фармакология предлагает множество средств, позволяющих «сложить мозг в ум». Но можно пользоваться и старыми проверенными способами: вести списки дел, отмечать важные и не очень события в календаре. Регулярно (и не раз в неделю, а трижды в день) проверять выполнение пунктов из списка. Завести блокнот для записи данных тех, с кем вы работаете (Иван Иванович Иванов, начальник цеха, усатый, носатый, пьет чай с семью ложками сахара, чувство юмора отсутствует напрочь). В общем, использовать подручные средства и усилить контроль собственной деятельности. Практика показывает, что все это не только работает, но и не имеет побочных эффектов.

4. Непунктуальность

Когда-то давно я слышала историю от ректора одного университета. Он рассказывал о том, с какой радостью взял на работу свою студентку. Девушка писала у него диплом, яркая, талантливая, очень умная. Работа ее заключалась в организации различных публичных мероприятий. И вот девушка стала на них опаздывать. От ее действий зависела работа нескольких десятков человек, но она не могла даже прийти вовремя. Кому при этом было важно, что она умная и талантливая?

Если вы приходите на работу на 15 минут позже и не можете сделать кофе гостю, который пришел к 09:00, то вряд ли руководителя будет радовать ваше чувство юмора. Если вы не открыли уборщице приемную в 08:00 и к приходу шефа она все еще моет пол, это будет плохое начало дня. И вряд ли у вас получится его исправить. Точность – вежливость королей… и секретарей. Все остальные могут опаздывать. Но если вы не можете приходить вовремя – меняйте работу.

5. Ложь

Если верить различным исследованиям, люди врут друг другу в мелочах каждый день чуть ли не чаще, чем дышат. Порой это приобретает действительно патологические формы, когда человек не может прожить без вранья ни одного дня и делает это не из страха или выгоды, а просто из любви к искусству. Но у большинства людей потребность во лжи все-таки не встроена в метаболизм. Мы врем, когда кого-то прикрываем или боимся наказания. Можем врать, если по какой-то причине стесняемся сказать правду или хотим казаться лучше, чем есть на самом деле.

Само по себе умение врать – навык очень полезный. Секретарю без него не прожить, не справиться с потоком желающих прорваться к руководителю, торговыми представителями всего на свете и слишком навязчивыми сотрудниками. Но ложь легко может обернуться против вас. Например, если вы пытаетесь скрыть от руководителя какую-то ошибку.

Правило здесь действует простое: вы скрываете свои ошибки, если больше о них никому не известно и есть возможность быстро исправить ситуацию. Если же о промахе знают другие люди, ваша задача – рассказать руководителю правду раньше всех. Иначе это сделают другие, и вам он уже вряд ли поверит.

Если же дело касается ошибок сотрудников, из-за которых можете пострадать вы, другие работники или руководитель, вам также следует доложить об этом. Ведь когда ситуация примет нежелательный оборот, именно вы окажетесь во всем виноваты.

6. Отсутствие необходимых знаний о компании

Любой секретарь обязан владеть информацией о структуре компании, особенностях сферы деятельности компании, ее основных конкурентах, клиентах, партнерах; полномочиях заместителей генерального директора, задачах, закрепленных за основными подразделениями фирмы; кого можно соединять с шефом и пускать в кабинет в любое время дня и ночи, а кого – ни в коем случае нельзя.

Без этих знаний работа в приемной встанет. Будет уходить много времени на обработку документов и телефонных звонков, не удастся избежать ошибок в общении с различными людьми и структурами. А поскольку секретарь – лицо компании, то низкое качество его работы произведет плохое впечатление и на сотрудников компании, и на ее клиентов. В итоге это негативными образом отразится на вашем имидже. И однажды кто-то из партнеров обязательно выскажет свое мнение о вас и вашей работе руководителю, испортив ему настроение, а вам – карьеру.

7. Грубость в общении

Еще одна распространенная ошибка секретарей – позволять себе грубость. Возможно, порой это происходит из-за стресса и высоких нагрузок, хотя на самом деле ни в коей мере не является оправданием ни в какой ситуации. Лучший инструмент в работе, лучшее оружие в борьбе с людьми любого толка – вежливость. Какова бы ни была ситуация, но в тот момент, когда вы нагрубили человеку, именно вы становитесь неправы.

Форумы полны историй о том, как секретарь грубо отказался соединять незнакомца с руководителем и это обернулось для него и компании чередой неприятностей.

Чтобы исключить подобные ситуации, нужны в первую очередь хорошие скрипты: как, кому и на какие вопросы отвечать. Но компании обычно не пишут их для секретарей, и нам самим приходится выкручиваться, каждый раз изобретая очередные отговорки. Хитрость же состоит в том, что новые отговорки часто не требуются. Нужны четкие безличные формулировки (например, с отсылкой на внутренний регламент компании), слова вежливости (очень много слов) и улыбка. Этого минимального набора обычно достаточно для того, чтобы никто не вызвал вашего руководителя ни в какое ведомство только потому, что вы позволили себе грубо осадить кого-то по телефону.

8. Звездная болезнь

На самом деле многие секретари и помощники руководителей грубят не из-за усталости или стресса. Причиной хамства, пренебрежения своими обязанностями, плохих отношений с коллегами часто становится звездная болезнь.

Сложно не подвергнуться этому недугу, если работаешь с первым лицом компании, пользуешься доверием шефа. Сложно не почувствовать себя звездой, общаясь ежедневно с главами других компаний. Кажется, что ты тоже часть мира успешных и влиятельных людей.

В действительности секретари не являются частью мира своих руководителей, несмотря на все оказанное доверие. Это нужно помнить, чтобы не задирать нос. Ведь звездная болезнь – то, чего вам никогда не простят ни сотрудники компании, ни руководитель. Она мешает налаживать связи, хорошо выполнять работу и адекватно оценивать себя и свою ценность как профессионала. Если однажды вас кто-то обвинит в наличии звездной болезни, не спешите возмущаться. Задумайтесь, возможно, в этих словах есть доля истины.

9. Нежелание учиться

Ошибка, которая не кажется на первый взгляд фатальной, – нежелание учиться. Казалось бы, вы хорошо выполняете свою работу, знаете все и всех, способны решить большинство задач. Чему и зачем вам тогда учиться?

Современный мир диктует свои правила: чтобы оставаться актуальным, вы должны постоянно идти вперед. В нашей работе и жизни постоянно появляется что-то новое: совершенствуются компьютеры и мобильные телефоны, создаются полезные офисные программы, сайты поиска и бронирования отелей. Все большее значение приобретает знание иностранных языков, вносятся изменения в делопроизводство.

Если не думать, что вы достигли совершенства в своей профессии, то всегда можно найти себе новый вектор развития. Выучить язык и начать выполнять новые обязанности. Глубже освоить, казалось бы, знакомые офисные программы и экономить массу времени на выполнении рутинных обязанностей. Читать книги по психологии и беречь нервы при общении с сотрудниками и клиентами. Пойти на курс по искусству того или иного периода, произвести благоприятное впечатление на партнера компании и удачно выйти замуж.

Возможно, вашему руководителю и не нужно ваше бесконечное совершенствование. Но это точно требуется вам.

10. Незнание правил делового этикета

Кажется, это не так уж важно. Особенно если учесть, что большинство людей ужасно невоспитанные, то о каком этикете идет речь? Но этикет ведь не только и не столько о том, чтобы не попасть впросак на званом ужине, выбрав не ту вилку. Он как раз о том, чтобы легче было переносить других людей, особенно невоспитанных. По сути, этикет – это набор тех самых скриптов, которые позволят не скатываться в грубость и хамство в трудных ситуациях. Знание правил поведения придаст вам уверенности в себе. Не придется тратить время и нервы, чтобы понять, как правильно себя вести. Большинство ситуаций уже описано, классифицировано, и для них придуманы четкие правила.

Знание этих правил поможет вам соблюдать и наводить порядок там, где его меньше всего, – в общении с другими людьми. А ведь именно это чуть ли не главная обязанность секретаря – наводить порядок. На рабочем столе руководителя, в документах, в расписании. В других людях. И пусть вас не смущает, что остальные сотрудники не знают, как правильно подавать чай, открывать дверь, здороваться и можно ли представлять друг другу людей в лифте. Если вам все это известно, то их успокоит ваша уверенность в том, что нужно делать. Именно четкие действия секретаря придадут им уверенности в себе.

Невозможно не заметить человека, который умеет себя вести. Невозможно не запомнить его и не остаться благодарным за то, что в этом мире хаоса и всеобщего беспорядка он является олицетворением незыблемых правил и контроля.

Заключение

Перечислять ошибки секретарей можно долго. Но большинство из них будут разовыми, а не системными. Это основная наша задача – не дать какому-то промаху или недостатку стать системой. Никто не может помешать нашей работе больше, чем мы сами (здесь соперничает только руководитель). Но и помочь лучше, чем мы сами, тоже никто не сумеет. Поэтому как бы давно вы ни оказались в профессии, если хотите в ней остаться, необходимо сохранять критическое мышление, адекватно оценивать свою работу и регулярно анализировать свои ошибки.