Алло! Советы по взаимодействию с внешним колл-центром на примере банка

Сегодня ни для кого не секрет, что приятный голос, отвечающий вам от имени компании N, зачастую принадлежит вовсе не сотруднику названной компании: бороться за клиента бизнесу помогают колл-центры.

Такой центр призван не только не оставить без внимания каждого дозвонившегося клиента, но также свести к минимуму вероятность потери клиента по причине недозвона из-за занятости телефонной линии или отсутствия персонала на рабочем месте.

Наша справка.

Термин «колл-центр» (от англ. call center) может употребляться в следующих значениях:

• операторский центр обработки входящих и исходящих звонков;

• программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками;

• контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи;

• служба технической поддержки.

Нюансы разработки сценария обработки звонков

Все колл-центры можно поделить на внутренние, т.е. являющиеся структурным подразделением самой компании, и аутсорсинговые, т.е. внешние специализированные организации. Именно о взаимодействии с последними и пойдет речь.

После выбора колл-центра, полностью удовлетворяющего требованиям вашего бизнеса, начинается разработка сценария и отладка маршрутизации звонков, в чем секретарь принимает непосредственное участие.

Обратите внимание: цели и задачи колл-центра отличаются от задач, стоящих перед секретарем руководителя. Так, если основная задача специалиста колл-центра – «зацепить» клиента, то секретарь руководителя зачастую выполняет заградительные функции. Кроме того, в функции секретаря в отличие от сотрудника колл-центра не входит консультирование клиента по узкопрофильным вопросам деятельности компании.

Поэтому грамотный сценарий обработки звонков напрямую зависит от слаженной работы как секретариата, так и профильных специалистов компании. Каждому здесь отведена определенная роль (см. таблицу ниже).

Задача	Исполнитель
Подготовка телефонного справочника компании (с указанием Ф.И.О. и должностей сотрудников)	Секретарь, служба персонала
Подготовка справочника филиалов (адреса, телефоны, описание проезда, режим работы, перечень проводимых операций)	Отдел, выполняющий функции администрирования филиальной сети
Определение объема делегируемых полномочий, подготовка ответов на наиболее часто задаваемые узкопрофильные вопросы, подробное описание функционала персонала компании	Руководители профильных подразделений
Разработка сценария и маршрутизации звонков на основе предоставленных данных	Колл-центр

Маршрутизация звонков

Прежде всего, готовим алгоритм обработки звонков, адресованных первым лицам компании. Конечно, сотрудник колл-центра, или, как еще называют, удаленный секретарь, может «допросить» звонящего с целью отсечь «спам-звонок», но не может знать текущую загруженность вашего директора, его предпочтения и приоритеты в выборе телефонного собеседника, иные нюансы.

Поэтому целесообразно закрыть для колл-центра доступ на номер руководителя, а звонки, адресованные первым лицам компании, переводить на приемную.

Колл-центру необходимо знать последовательность действий в случае звонка от имени «хозяев»-акционеров, кураторов из вышестоящих и контролирующих организаций, VIP-клиентов. Подготовьте список особо важных звонков, перечислите возможных контактирующих с вашей стороны, укажите последовательность действий в случае отсутствия нужного сотрудника.

Например, звонок из территориального отделения банка России по поводу отчетности у вас принято незамедлительно переводить на главного бухгалтера, а при невозможности соединения (он не берет трубку или номер занят) переадресовывать заместителю главного бухгалтера, ответственного за отчетность. Также сообщите колл-центру, например, о том, что какой-либо ваш VIP-клиент привык общаться исключительно с «Дмитрием», который на самом деле является начальником подразделения N.

Ваши потенциальные и действующие клиенты не обязаны знать организационно-штатную структуру вашей организации. Поэтому одного телефонного справочника с указанием подразделений недостаточно. Часто звонящий просит соединить его со специалистом, отвечающим за решение определенного вопроса. Однако при описании своего круга обязанностей специалисты грешат формализмом: они просто копируют из должностной инструкции фразы наподобие «организационно-методологическая поддержка эффективного функционирования…». Согласитесь, сопоставить такой функционал с вопросом клиента «А кто может ответить, поступил ли на мое имя денежный перевод?» невозможно. Поэтому отдельное внимание следует уделить описанию часто задаваемых клиентами вопросов.

Кому как не секретарю известны популярные запросы клиентов. Перечислите их именно в тех формулировках, как их задают реальные клиенты, и попросите специалистов профильных подразделений дать ответы.

Формулировка клиента (готовит секретарь)	Направление деятельности банка	Действия колл-центра (определяют руководители профильных подразделений)
Где я могу заплатить за квартиру?	Прием коммунальных платежей населения	Предоставить информацию о пунктах приема коммунальных платежей (прилагается)
Я хочу отправить деньги за границу	Денежные переводы населения	Дать консультацию о денежных переводах: с какими системами работает банк, тарифы, условия, пункты приема платежей (прилагается)

За годы работы в компании вырабатывается профессиональный сленг, или типовые фразы, понятные всем сотрудникам компании и сокращающие время на долгие объяснения. Сообщите их колл-центру.

Например, короткие фразы в телефонной трубке звонящего в банк могут означать:

• «последний платеж» – клиент хочет полностью оплатить остаток по кредиту и просит соединить его со специалистом кредитного подразделения, занимающимся сопровождением потребительских кредитов;

• «остаток по счету» – организация интересуется своим расчетным счетом и просит соединить со своим операционистом.

В крупных организациях некоторые функции могут дублироваться, перекликаться или быть поделены между разными подразделениями.

Например, в банке есть служба валютного контроля, валютная касса и валютный отдел. Несмотря на схожесть названий, все эти подразделения занимаются разными вопросами. Обратите внимание колл-центра на наличие подразделений со схожими наименованиями, объясните разницу, сообщите, какую дополнительную информацию следует запросить у клиента, чтобы правильно идентифицировать конечную точку маршрута для звонка.

Также не лишним будет сообщить синонимы названий ваших отделов. Например, службу, занимающуюся межбанковскими расчетами и ценными бумагами, могут называть «казначейством», «дилерами», «межбанком».

В зависимости от статуса клиентов (физическое или юридическое лицо) их обслуживанием могут заниматься разные специалисты. В данном случае сценарием обработки звонка следует предусмотреть идентификацию клиента, например, при просьбе соединить с клиентским отделом или вопросе об условиях кредитования.

В последнее время все большую популярность приобретают номера серии 8-800, которые дают конкурентное преимущество организациям с широкой региональной сетью: такой номер телефона не только позволяет объединить в единое «телефонное» пространство все филиалы, но и дает возможность клиенту дозвониться до компании из любой точки страны бесплатно.

В этой связи следует акцентировать внимание колл-центра на определении места нахождения клиента, интересующегося услугами компании, режимом работы офиса или проездом. К сожалению, колл-центры грешат тем, что на вопрос, скажем, клиента из Твери «Как к вам проехать?» или «До которого часа вы работаете?» дают информацию, относящуюся к центральному офису, расположенному в Москве.

Если клиент просит соединить по вопросу, ответ на который могут предоставить несколько разных специалистов, следует указать все возможные варианты переключения, тем самым предоставить клиенту право выбора.

Тестирование колл-центра

Прежде чем проект заработает, необходимо протестировать готовность удаленных секретарей. Вы можете протестировать только основного менеджера, закрепленного за вашей организацией, но целесообразнее послушать всех.

Проводя тестирование, используйте как профессиональную терминологию, так и обороты речи ваших клиентов. Обязательно задайте вопросы, ответы на которые требуют от колл-центра дополнительных уточняющих вопросов.

В ходе тестирования оцените дикцию, интонацию, быстроту реакции удаленного секретаря на указанную ошибку. Вы имеете полное право отказать в доступе к работе удаленному секретарю, чьи ответы вас не устраивают по той или иной причине.

Тестирование по условиям оказываемых вами услуг следует поручить соответствующим специалистам.

Изменения в справочнике

Любая компания не стоит на месте: открываются новые офисы, внедряются новые услуги, приходят, уходят или продвигаются по карьерной лестнице сотрудники.

Определите оптимальную для вас периодичность направления в колл-центр сведений о произошедших кадровых изменениях, исходя из интенсивности текучки кадров: при возникновении изменений, раз в неделю, в начале каждого месяца. Обратите внимание, что указывать следует не только принятых и уволенных за истекший период, но также переведенных на другую должность, ушедших в декрет или вернувшихся на работу из декрета, сменивших фамилию.

Об открытии (закрытии) новых офисов следует сообщать незамедлительно, указав адрес (в том числе описание проезда), режим работы, перечень оказываемых услуг и номера телефонов.

При внедрении новых услуг описание их условий целесообразнее заранее направить в контакт-центр для ознакомления с ними специалистов, задействованных на вашем проекте. При этом со стороны ваших профильных сотрудников не лишним будет проконтролировать качество изложения удаленными секретарями этой информации, прежде чем дать разрешение на консультирование клиентов по новой услуге.

Также не забывайте информировать колл-центр об изменении режима работы вашего офиса, например, в связи с общегосударственными праздниками или ввиду иных обстоятельств.

Несколько рекомендаций напоследок

Передача обслуживания входящих звонков сторонней организации – дело не одного дня. Неизбежны путаница и ошибки соединения, особенно в первое время, что не может не вызывать негативные эмоции как у клиентов, так и ваших коллег, вынужденных отвлекаться на «чужие» звонки.

Попросите ваших коллег набраться терпения и по возможности корректировать удаленных секретарей в случаях соединения с «чужим» клиентом – интересы клиента не должны пострадать. Одновременно попросите коллег информировать вас о времени (это важно) и характере неверно переведенного звонка или попытке таковой. Зная время звонка, можно запросить у колл-центра запись разговора, чтобы разобраться в причине ошибки: некорректно составленный сценарий, опечатка в телефонном номере, игнорирование удаленным секретарем уточняющей информации или непонимание им специфических банковских терминов (отличие депозита от расчетного счета, кредита от вклада и т.п.).

Особую озабоченность должны вызывать часто повторяющиеся однотипные ошибки, списать которые только на «непонятливость» и «нерадивость» персонала колл-центра нельзя. Следует совместно с менеджером колл-центра внимательно проанализировать имеющуюся справочную информацию, при необходимости внести коррективы (например, уточняющие вопросы) в сценарий, включить проблемные звонки в список вопросов для тестирования удаленных секретарей во избежание подобных ошибок в будущем.

После начала работы колл-центра нескончаемый телефонный трезвон в приемной служит индикатором или плохо отлаженного механизма, или сбоя в процессе обслуживания входящих звонков. А вот воцарившаяся тишина станет вашей личной наградой за качественно проделанную трудоемкую работу.

К сценарию нужно подходить творчески

Некачественно составленный сценарий, лишенный вариативности и гибкости, а также слепое бездумное следование пошаговой инструкции со стороны сотрудника колл-центра может привести к неприятным казусам.

Звонок: Это Ярославский филиал.

Центр (строго по сценарию): Уточните, из какого города вы звоните?

ЯФ (???): Из Ярославля. Мы ваш филиал в Ярославле!

Центр (согласно пошаговой инструкции): Уточните: вы юридическое или физическое лицо?

ЯФ (закипая от подобных уточнений, сразу переходит к делу): Мы ВАШ филиал. Нам нужен ИСХОДЯЩИЙ номер на письмо.

Центр: Вы, наверное, имели в виду ДОБАВОЧНЫЙ номер?

ЯФ: Нет, нам нужен исходящий номер для письма в ЦБ, вас что, юрист не предупредил?

Центр: Вам нужен юридический отдел?

ЯФ: Нет! Нам нужен исходящий номер на письмо!!!

Центр (ровным спокойным тоном): Мы можем вам сказать или соединить на ДОБАВОЧНЫЙ номер.

ЯФ, теряя терпение, вопит, что все дураки.