Работа над ошибками

Ошибка № 1: доверяй, но проверяй

Не так давно я ушла на больничный. Две недели в офисе без меня что-то происходило, и впервые в жизни меня это совершенно не интересовало, поэтому большую часть времени мой мобильный был выключен, а рабочую почту я не проверяла совсем. Зачем это делать, если меня замещает умная и ответственная девушка?

Вернувшись в офис, я убедилась в том, что компания без меня не закрылась, шеф на месте, в добром здравии и даже документы почти все на своих местах. А потом из командировки вернулся один из сотрудников и стал рассказывать: «Вот билет и чек. Бизнес-класс из Челябинска, ничего другого не было, я в аэропорту уже ночью сам покупал…»

В результате проведения допроса и оперативно-следственных мероприятий выяснилось следующее: мой сотрудник отправился в командировку в составе небольшой выездной комиссии (пять человек из разных дирекций). Маршрут простой и годами отработанный: Санкт-Петербург–Екатеринбург–Костанай–Челябинск–Екатеринбург–Санкт-Петербург. И вот на обратном пути в машине, едущей до Челябинска, выяснилось, что у всех остальных билеты из Челябинска (как и было задумано), а у моего сотрудника – из Екатеринбурга. И пришлось ему оплачивать наличными билет в аэропорту, там же он отказался от места на рейсе Екатеринбург–Санкт-Петербург (что, в общем, благородно, только по новым правилам, установленным нашими авиакомпаниями, большинство билетов не подлежат возврату, так что деньги нам никто не вернул). Потом мы писали многочисленные объяснительные и служебные записки по поводу оплаты билета бизнес-класса.

Я все пыталась выяснить у коллеги, что же произошло. Она тоже не очень понимала, что именно случилось и в какой момент была допущена ошибка. Девушка впервые организовывала командировку по данному маршруту и предположила, что если в Костанай их везут из Екатеринбурга, то и обратно они едут точно так же. А поскольку переговоры с руководством предприятия в Казахстане, заказ машин и размещение всей делегации взяла на себя другой секретарь, то на этапе подготовки командировки ошибку обнаружить было некому. К слову, второй секретарь даже не подумала проверить билеты других сотрудников, предположив, что человек, ответственный за них, уже это сделал. Почему сотрудник не проверил билеты? Часто ли это делается? Просто он привык доверять секретарю и не забивает себе голову всякой ерундой.

Таким образом, вполне логичные действия нескольких человек привели к довольно неприятным последствиям. Кто в этом виноват? Конечно, секретарь, который отправлял в командировку сотрудника. И никакие отговорки, что это было в первый раз и откуда она могла знать, в расчет, увы, не принимаются. Что отсюда следует?

• Если вы выполняете какое-либо поручение впервые (при этом процедура новая исключительно для вас), проконсультируйтесь с тем, кто знает все нюансы. Даже если вам кажется, что вы все делаете верно, уточнить и попросить коллегу или сотрудника вас проверить не будет лишним. В данном случае замещающий секретарь могла сверить рейсы со своей коллегой или попросить ее поставить в копию письма при переписке с работниками на предприятии (хотя бы для того, чтобы знать в следующий раз, кому и что писать). Любое из этих действий помогло бы обнаружить ошибку и избежать дальнейших волнений.
• Делите ответственность. А почему сотрудник не проверил билеты? Пришел, по привычке забрал пакет документов, даже не взглянув, что там? Требуйте при вас проверять правильность всех данных. С руководителем, может, этот вариант не пройдет, но если все сотрудники офиса будут надеяться исключительно на секретаря, рано или поздно даже самый опытный работник допустит ошибку ввиду большой нагрузки.

Впрочем, я отнеслась ко всему вышеописанному с пониманием, т.к. знаю, что нужно делать в таких ситуациях, чтобы свести неприятные последствия к минимуму.

Ошибка № 2: внимательность – прежде всего

В моей работе было немало ошибок. Даже не так – ошибок было много. Несколько лет назад мы подавали документы руководителя на визу в США. Тогда правила были несколько иными: нужно было заполнять бумажную анкету, потом ее отвозил курьер. Помимо сведений о детях, жене, родителях, недвижимости, автомобилях и пр., нужно было указывать даты последних въездов на территорию США, которые руководитель, естественно, не помнил и которые невозможно было восстановить по смазанным штампам в паспорте. Тогда я подняла архив билетов и нашла требуемое.

В одной из дат я ошиблась – скорее всего, просто переписала неправильную дату из билета. Почему? Вероятно, в спешке, из-за невнимательности, не успела как следует все проверить. В итоге визу мы ждали почти три месяца, руководителя вызывали на собеседование дважды и там разве что на полиграфе не проверяли. Он очень переживал: у него в Америке живут дети. Я тоже переживала. А кто бы не переживал?

Была ли это моя вина? Безусловно. Страшно не то, что я ошиблась с датой, а то, что я не проверила еще раз всю информацию в анкете.

К сожалению, при работе с документами такое происходит очень часто. Эти длинные числа, отличающиеся лишь одной цифрой, да и в инициалах так легко ошибиться... Для того чтобы не допускать ошибок, нужно обладать высокой природной внимательностью к деталям, что, безусловно, не каждому дано. Кроме того, важно понимать, что при всей своей внимательности, в состоянии спешки и стресса вы можете допустить ошибку. Что делать в этом случае?

Лучше всего взять паузу. Хотя бы на пару минут. Не нужно говорить, что их нет. Гораздо больше времени вы потратите, несколько раз безрезультатно перечитывая документы (помните выражение «глаз замылился»?). Сделайте зарядку для глаз, выпейте чаю, просто постойте у окна, глядя вдаль, а потом возвращайтесь к документам.

Если это не помогает, попросите кого-нибудь вас проверить. Заполняете анкету на визу сотруднику – пусть он проверяет ее сам, готовите письмо по чьей-то просьбе – попросите согласовать окончательный вариант. Да, обычно именно секретарь является тем, кто всех проверяет. Но и из этого правила могут быть исключения (только не стоит давать непосвященным конфиденциальные документы). В общем, как и в первом случае, здесь можно и нужно делить ответственность и снижать нагрузку.

Но ошибки из-за невнимательности могут стать системными, а это уже более серьезный симптом. Почему мы, ответственные, организованные и исполнительные, вдруг становимся невнимательными? Не можем сосредоточиться, постоянно обо всем забываем, допускаем глупые ошибки? Часто это является следствием хронической усталости или одним из симптомов профессионального выгорания. Если вы заметили за собой нехарактерную раньше невнимательность, скорее всего, пришло время проявить повышенное внимание к себе и выяснить, в чем же причина таких перемен.

А если вы невнимательны всегда? Что делать, если это ваша характерная черта?

Моя подруга, в те далекие времена, когда еще работала секретарем, чего только ни делала: она путала не даты, на которые нужно было брать билеты, – она путала страны и города. Впрочем, в датах она тоже ошибалась регулярно (и не на день, а на целый месяц). Руководитель ее был такой же невнимательный, зато очень добродушный. Именно он однажды и сказал ей: «Ты совсем не создана для этой работы».

Она сначала обиделась и расстроилась, а потом прислушалась к его словам. И да, эта история очень хорошо закончилась. Если вы паталогически невнимательны, лучше всего искать себя в другой сфере деятельности, иначе вы постоянно будете совершать ошибки и подводить не только себя, но и других людей.

Ошибка № 3: путаница с именами

Одна моя коллега делится: «Однажды я отправляла поздравительное письмо от имени руководителя, и Иванова Василия Петровича обозвала Васильевым Петром Ивановичем (Ф.И.О. изменены). Ты не представляешь, сколько всего я выслушала. И от самого Петра Васильевича, т.е. Василия Петровича, или как его там, и от своего руководителя. Уже год прошел, а до сих пор вспоминать стыдно».

Помните сцену из фильма «Дьявол носит Prada», где главная героиня подсказывает Эмили имя одной из гостей на банкете? На этом мероприятии в обязанности обеих помощниц входило называть Миранде имена гостей, которые не должны были догадаться, что она понятия не имеет, кто перед ней.

Как видите, эта проблема с именами настолько распространена, что даже удостоилась упоминания в фильме. Любая информация, касающаяся дат и имен, требует приложения десятикратных усилий для того, чтобы их запомнить. А потом еще и не перепутать. Напрямую к невнимательности это отношения не имеет. Многие психологи считают, что люди делятся на два типа: тех, кому легко запоминать такую информацию, и тех, кому сложно. Если вы относитесь ко вторым, придется учиться с этим работать.

Увы, такая ошибка может иметь гораздо более печальные последствия, чем когда вы забудете заказать такси или перепутаете дату в билете. Человек относится к своему имени с особым трепетом. Возможно, кто-то отреагирует на такую ошибку с юмором. Но я ни разу за время своей работы таких людей не встречала. Все обижаются и имеют на это полное право.

Так что придется напрячься и выучить имена всех, с кем приходится работать. Важно также научиться их узнавать. Не запомнили с первого раза, как выглядит гость, но знаете, что вам еще не раз придется его лицезреть, найдите его фото в Интернете. Если пишете письмо – попросите руководителя обратить внимание на указанное в письме имя, когда будете отдавать его на подпись. Не страшно, если он увидит ошибку, – страшно, если ее увидит адресат.

Ошибка № 4: слово не воробей…

«А я принципиально заявила, что я не официантка! Они же сказали, чтобы в таком случае я больше их о помощи не просила. Поругались, в общем». – «Можешь позвонить Любе и узнать у нее?» – «Почему ты сама не позвонишь?» – «Да я в прошлый раз ей звонила, хотела узнать про билеты, а она нагрубила. Тогда я сказала все, что думаю о ее работе».

Работа с людьми очень часто – ужас невероятный. Сколько жалоб на форумах на пятизвездочные гостиницы, где не могут найти бронь на начальника; на бестолковых коллег, которые не могут нажать на пульте кнопку Оn, чтобы включить проектор (а ведь его еще и выключить надо – тоже задача!). А менеджеры, которые билеты бронируют? Да как они смеют не бросать всю работу при первых трелях вашего звонка! Ведь всем известно, что именно ваш начальник – самый главный, это его задачи – самые срочные, а губернатор, с которым он летит встречаться, – самый губернаторный из всех губернаторов. Но нет же, имеют наглость не отвечать целых пятнадцать минут!

Как же хочется иногда повысить голос, потребовать все, что вам должны, и высказать все, что вы думаете. Что ж, можно, конечно, если вы с этим человеком работать больше не собираетесь.

В международном деловом этикете есть правило: вы правы только до тех пор, пока не начали хамить. Но это не главное. Самое главное то, что вы испортите отношения с человеком, от которого зависит результат вашей работы. Попробуйте посмотреть на  ситуацию с другой стороны: вы ведь тоже ошибаетесь и часто не знаете, за какое из десятка заданий шефа и его заместителей хвататься, ведь каждый из них думает, что его дело – самое срочное. А что вы хотите услышать, когда сделаете свою работу? Замечания? Обвинения в невнимательности и требования впредь работать быстрее? Или слова благодарности? В следующий раз для того, кто вас благодарит, вы в лепешку расшибетесь, ведь так?

Если вам все-таки случилось не сдержаться, извинитесь! Не ждите, когда человек, с которым вы поругались, извинится первым. Не делайте вид, что ничего не произошло: звоните, пишите письмо, просите прощения. В этом нет ничего унизительного. Человек, который находит в себе силы извиниться, демонстрирует свое расположение и великодушие. А если вы казните себя за то, что не сдержались, прочитайте пару статей про конфликты и о том, какую пользу они приносят.

Если же сотрудники агентства/гостиницы/транспортной компании и т.п. подставляют вас регулярно, возможно, не стоит продолжать с ними работать. Найти замену будет не просто, но эти усилия могут окупиться сторицей. Однако пока вы этого не сделали, вам придется контролировать выполнение всех своих запросов.

Ошибка № 5: личное на работе

«И тут из кабинета вылетает шеф и начинает кричать: ″Ну и где там о нем все уже все знают?″ Представляешь, оказалось, он может читать переписку в аське».

И не только в аське, и не только он. Как правило, ваш руководитель имеет доступ к вашей рабочей почте, а при желании – ко всем используемым мессенджерам. Соответственно, и системные администраторы имеют такой доступ. «Уж сколько раз твердили миру»: личные дела на работе не обсуждать. Про телефон все наконец-то усвоили, а вот по поводу почты и прочего – увы. Если вам так хочется поболтать с подружкой или обсудить кого-то из гостей с коллегой, пользуйтесь мобильным телефоном, сейчас они имеют доступ в Интернет (если, конечно, вы не работаете на ракетостроительном заводе – там телефон сдают на проходной). Переписка, не имеющая отношения к работе, дает шефу сигнал о том, что у вас много свободного времени. А в случае обнаружения каких-либо ошибок вам не преминут сообщить, что нужно было больше внимания уделять работе и меньше – личным делам. Да и зачем посвящать в подробности своей личной жизни начальника и работников офиса? Если вам необходимо отправить письмо, не имеющее отношения к работе, пользуйтесь личной почтой (или хотя бы удаляйте нерабочую переписку из корпоративного ящика).

О том, что обсуждение коллег, шефа и всех, кто имеет отношение к вашей работе, недопустимо, мы говорили уже не раз. Но еще более неосмотрительно оставлять письменные свидетельства этого обсуждения.

Что сделать, чтобы исправить эту ошибку? Больше никогда ее не повторять.

Ошибка № 6: не уточнили – получите

«Я как обычно заказала ему билеты из Шереметьево. В итоге выяснилось, что ему теперь из Домодедово лететь удобнее, а уже вечер пятницы и билетов нет. Ты представляешь, сколько он времени потерял, пока добирался до аэропорта?»

«Я им заказала гостиницу в Янтае, они прилетели, и только на месте выяснилось, что нужна была другая, т.к. из этой гостиницы им до офиса два часа ехать. Что, нельзя было сказать?»

Нельзя было спросить? Огромное количество ошибок мы совершаем, т.к. ленимся или стесняемся уточнить лишний раз либо пропускаем какую-то информацию мимо ушей, по привычке считая, что и так знаем, что надо делать. Конечно, как мог секретарь предположить, что в этот раз в Янтае нужна другая гостиница, если до этого всегда заказывали именно эту?

Но ведь, получая задание оформить командировку, можно было спросить о том, появились ли какие-то изменения. То же касается и билетов для руководителя в случае, описанном выше. Да, они не любят, когда им задают много вопросов. Более того, они вообще не любят, когда им задают вопросы. Но один вопрос «Билеты брать как обычно?» вряд ли вызвал бы бурю возмущений, зато мог предотвратить ошибку секретаря. Что? Все равно были бы возмущения? И их могло быть даже больше, чем когда ему пять часов пришлось в другой аэропорт ехать?

Если у вас возникли малейшие сомнения – уточните информацию. В случае с сотрудниками не лишним будет каждый раз запрашивать письменное подтверждение того, что все билеты/гостиницы/адреса, пароли и явки указаны верно.

Ошибка № 7: «Не виноватая я…»

Это самый распространенный тип ошибки. Секретарь оказывается виноват в том, что:

• закончились билеты в нужном классе / на самый удобный рейс / в этот город;
• места в «Сапсане» оказались у окна («Мне неудобно беспокоить пассажиров, когда нужно выйти») / у прохода («Замучил вконец этот человек, сидевший у окна, – без конца куда-то бегал»);
• в субботу вечером нет столиков в любимом ресторане («Я тут уже на пороге стою, позвоните и спросите, почему нет столиков»). На ваше возражение: «Вы не просили забронировать столик» отвечает: «Не бывает так, чтобы свободных не было»);
• в гостиничном номере было слишком жарко/холодно/тесно/просторно («Я там потерялся») и т.д.

Это очень обидные ошибки. В первую очередь потому, что их и ошибками назвать трудно. Просто «клиент попался капризный». Самая сложная разновидность этой ситуации – совершенно непредсказуемый руководитель. Вчера он вылетел на Колыму на цементном самолете и ни словом не обмолвился, а сегодня ему в бизнес-классе не подали заказанный заранее кошерный обед и он грозится лишить вас премии и подать в суд на авиакомпанию.

Во всех остальных случаях капризы руководителя следует переименовать в пожелания и просто запомнить. Шеф любит в кофе коричневый сахар? Да, разницы на самом деле нет никакой, но пусть будет коричневый. Желает ездить исключительно на «мерседесах»? Заключите договор с соответствующей службой такси. Со временем вы привыкните учитывать все его пожелания. Конечно, можно каждый раз спрашивать об особых предпочтениях. Только многие руководители искренне считают, что никаких особенных требований у них нет. Поэтому поначалу придется регулярно выслушивать отнюдь не лестные отзывы о своей работе. Ваша задача – выделить среди них конкретные замечания к работе, а на эмоции вокруг постарайтесь не обращать внимания.

Второй разновидностью этой ошибки является ситуация, когда секретарь не может выполнить задание, потому что шеф дал его слишком поздно. Купить билеты на рейс через два часа, 29 декабря организовать новогодние каникулы для всей семьи в Праге и т.д. В этом случае сделайте все что можете. Попробуйте найти любые варианты решения. Убедитесь, что задача невыполнима. И только тогда идите докладывать руководителю.

Ни в коем случае не обвиняйте его в том, что он поставил задачу слишком поздно, – он и сам отлично это знает. Просто обрисуйте ситуацию и предложите варианты действий (лететь не в Прагу, а во Вьетнам), если они есть. Если их нет, сообщите, что ничего не смогли найти. Да, он во всем обвинит вас. Нет, вы не сможете совершить чудо даже под страхом увольнения.