Кризисные переговоры секретаря при коммуникации с партнерами, коллегами и шефом

В прошлой статье[1] мы обсуждали стратегии организации кризисных переговоров и тактики поведения и общения, которые полезно знать любому секретарю и ассистенту. Но довольно часто такому сотруднику самому приходится становиться участником подобных встреч, принимать решения в сложных обстоятельствах, отвечать отказом, отстаивать свою позицию. Какие ситуации можно назвать кризисными переговорами и как в них нужно действовать секретарю, рассмотрим в этой статье.

Секретарь – участник кризисных переговоров

Довольно часто секретарь не только организует переговоры, но и присутствует на них. Как правило, его функции сводятся к тому, чтобы вести протокол совещания. Но иногда он может выступать и как переводчик. Подробно рассмотрим, какие сложности могут его подстерегать и в том и другом случае.

Трудности перевода

Стоит заметить, что, когда речь идет о кризисных, тяжелых, переговорах, важно каждое слово. Враждующие стороны склонны преувеличивать или искажать значение сказанного в попытке усилить конфликт. Поэтому в том случае, когда переговоры идут на другом языке, решающим фактором становится профессионализм переводчика. Если вы не обладаете достаточными компетенциями, лучше сразу честно предупредить об этом руководителя и найти профессионала.

Как понять, что вам не стоит проявлять инициативу? Достаточные компетенции в данном случае подразумевают не только отличное знание языка и предметной лексики, но и умение быстро реагировать на изменяющуюся ситуацию, сглаживать углы, не привносить в перевод свое отношение к происходящему и противостоять откровенно стрессовым обстоятельствам. Профессионал справится с этим значительно успешнее, чем секретарь, совмещающий несколько функций. Более того, часто бывает нужно нанять переводчика именно со стороны, чтобы страх быть уволенным не сказывался на качестве работы данного специалиста. И это, пожалуй, будет самым разумным решением.

Попросить какого-то сотрудника компании выступить переводчиком тоже не лучшая идея. В случае неудачи его тоже могут обвинить в том, что важная встреча прошла совсем не так, как руководителю хотелось бы. И посоветовать здесь можно только одно: как можно лучше подготовиться к содержательной части переговоров, чтобы не думать в процессе, какое иностранное слово использовать в данном контексте, переводить как можно ближе к оригиналу, но при этом опускать все чересчур резкие высказывания.

Трудности при ведении протокола

К счастью (или нет), секретарю куда чаще приходится вести протокол совещания, чем выполнять роль переводчика. Казалось бы, какие здесь могут быть сложности. Секретарь всего лишь документирует ход обсуждения различных вопросов. Практика показывает, что неприятных ситуаций, виновником которых он может стать, предостаточно.

К сожалению, самая большая проблема с кризисными переговорами заключается в том, что в конфликт оказываются втянуты все присутствующие. Даже если вы весь процесс сидите молча и ничем не выражаете свое отношение к происходящему, вряд ли участники забудут о вас или примут за мебель.

Часто на таких переговорах происходит как раз наоборот: каждый, кто выступает с очередным предложением, обращает на себя дополнительное внимание секретаря собрания требованием зафиксировать в протоколе именно его резолюцию. Вторая (а то и третья, четвертая и т.д.) сторона тут же вмешивается и настаивает, чтобы записали не то, что сказал предыдущий оратор, а совсем другое. Секретарю в такой ситуации не позавидуешь.  Ведь порой очень сложно понять, к какому же выводу участники пришли по тому или иному вопросу. И еще нужно понимать, что обе стороны пристально следят за вами. Руководитель может потребовать от вас отчет о каждой записанной букве, а оппоненты – относиться к вам чуть ли не как к самому главному врагу.

В этом случае важно не показывать свое истинное отношение к происходящему, а постараться сохранять беспристрастность и напоминать всем участникам, что ход обсуждения фиксируется полностью и они получат проект протокола, как только он будет готов.

Коммуникация с партнерами и коллегами

И все же в случае сопровождения переговоров секретарь не выступает как активный участник процесса, от него не зависит принятие каких-либо решений. А вот при взаимодействии с представителями других организаций, сотрудниками собственной компании и даже руководителем нам часто приходится брать на себя роль инициатора подобных переговоров, и от того, насколько успешно мы их проведем, будет зависеть и комфорт, и эффективность нашей работы, а часто и сам факт ее наличия.

В каких случаях подобные конфликтные ситуации могут возникнуть и что нужно для того, чтобы провести сложные переговоры если не успешно, то с наименьшими потерями?

Регламентация всех процессов

Мы уже не раз писали об этом, но никогда не лишним напомнить: чем лучше регламентированы все процессы в компании, чем полнее составлены инструкции, тем легче будет ежедневная работа всех сотрудников.

Поэтому проверьте следующие документы: свою должностную инструкцию, приказы и распоряжения, которые касаются вашей деятельности, а также соглашение о неразглашении сведений конфиденциального характера. Насколько полно в них отражены рабочие процессы, в которых вам необходимо участвовать? Какие еще документы описывают ваши обязанности? Что там сказано о действиях, которые вам нужно предпринять ваших в той или иной ситуации?

Во-первых, во избежание проблем в работе необходимо действовать в соответствии с этими документами.

Во-вторых, если какая-то ситуация повторяется в вашей деятельности из раза в раз, но никаким положением или инструкцией она не описана, следует подумать о том, чтобы подобный документ создать или внести изменения в те, что уже есть. Например, вы видите, что должностная инструкция содержит меньше половины ваших реальных обязанностей. В этом случае необходимо ее дополнить. Поскольку часто возникают ситуации, когда на секретаря пытаются возложить дополнительные функции, необходимо ссылаться на документ, который наглядно иллюстрирует: работы у вас и без того на двоих хватит.

Кроме обязанностей в должностной инструкции также следует предусмотреть раздел полномочий, чтобы не возникло противоречий, когда вы пытаетесь выполнить распоряжение руководителя, а никаких инструментов у вас для этого нет (отсутствует доступ к документам или сотрудники отказываются предоставлять информацию, потому что имеют на это полное право).

Итак, в каких случаях вам может это понадобиться?

Сложности с сотрудниками других компаний и клиентами

Нередко представители других компаний требуют от секретаря предоставления каких-либо сведений или совершения определенных операций. Скажем, сотрудник другой компании просит вас переключить его на руководителя, при этом не планирует называть тему своего звонка. Вы можете смело ему отказать, сославшись на внутренний регламент, который запрещает вам соединять с шефом тех, кто держит в тайне предмет разговора.

К слову, в природе может и не существовать подобного регламента. Важно, чтобы ваши действия не шли в разрез с пожеланиями руководителя.

Еще пример. Вас просят сообщить конфиденциальную информацию. Так часто делают представители компаний, оказывающих различные услуги и поставляющих офисные товары: «Скажите нам, сколько вы платите вот за это и за то, а мы предоставим вам то же самое, но на 10 % дешевле». Сообщать подобные сведения нельзя ни под каким предлогом, ведь это нарушение федеральных законов. И секретарь вправе ссылаться на официальные документы и на соглашение о неразглашении при отказе дать такую информацию. Более того, попытка выудить из работника любые данные конфиденциального характера (даже если речь идет о дне рождения кого-то из сотрудников компании) – повод обратиться в службу безопасности организации или сразу к руководителю.

К сожалению, вежливый обоснованный отказ вторая сторона не всегда готова принять. Многие секретари в своей работе сталкиваются с угрозами вроде «я сообщу руководителю – и вас уволят». Услышав подобное, следует записать номер телефона, с которого вам звонят, после этого положить трубку и также доложить о происшествии службе безопасности или начальнику.

Ситуация усложняется, когда вам приходится общаться с недовольными клиентами и партнерами не по телефону, а лично. Например, приехавший на переговоры представитель компании-партнера жалуется, что его не встретили в аэропорту / поселили не в ту гостиницу / он столкнулся с иными неприятными моментами. Что должен делать секретарь в этом случае?

Прежде всего, конечно, извиниться. Внимательно выслушать жалобу и предложить кофе/чай, а также варианты исправления ситуации. Сообщать, что произошедшее не ваше вина, что ваша компания вообще не должна была этим заниматься, не стоит. Как и выяснять прямо при недовольном гражданине, кто же все-таки не проконтролировал ситуацию и что вы станете делать, когда найдете нерадивого коллегу. Пострадавшему это не интересно, и внутренняя кухня вашей работы не то место, куда следует его приглашать. Ему нужно утешение и решение. Их и надо предоставить.

Если же решения никакого нет (уже не встретили в аэропорту или нет в том же отеле номеров нужной категории), стоит обратиться к руководителю за указаниями, что именно вам следует делать. Впрочем, о возникшем конфликте шефу в любом случае надо сообщить как можно скорее. И очень важно сделать это до начала переговоров, чтобы он понимал, чем вызвано кислое выражение лица его оппонента. Конечно, шеф выплеснет на вас свой гнев в любом случае, неважно, виноваты вы или нет. Но лучше не медлить. Об ошибке боссу может доложить кто-то другой, и уж он точно представит виноватой вас, да еще и преувеличит масштаб проблемы. Восстановить справедливость и объяснить что-то руководителю после этого будет намного сложнее.

Если же от вас требуют чего-то, что вы не можете дать при всем желании (информации, доступа в кабинет к руководителю), говорить «нет» можно смело, ссылаясь на законы, существующие в вашей организации документы, а также устные распоряжения начальника.

Когда речь идет о взаимодействии с сотрудниками других организаций, выйти из сложной ситуации довольно просто: посетители ушли или вы закончили тяжелый телефонный разговор, теперь можно прийти в себя, успокоиться, собраться с мыслями, подумать о том, будут ли последствия у возникшего конфликта и какие именно. Наконец, можно даже кому-то пожаловаться.

Конфликты с коллегами

Все становится сложнее, когда конфликт возникает с сотрудниками организации. Очень часто от секретарей поступают вопрос: «Как перестать работать на всех?» Вроде специалиста брали на соответствующую должность, чтобы он обеспечивал комфортную работу босса, но на самом деле ему приходится помогать всем страждущим. А мы прекрасно понимаем, что руководители отделов и даже рядовые сотрудники постоянно пытаются переложить на секретаря те обязанности, которые они больше всего не хотят делать.

Конечно, большинство ассистентов и секретарей задают вопрос о том, на кого они на самом деле будут работать, еще на этапе собеседования. Увы, мало кто говорит правду. Да и ситуация со временем может измениться. Сегодня вы отлично справляетесь со своими обязанностями, так почему бы завтра не попросить вас делать еще что-нибудь? Вчера вы по доброте душевной помогли кому-то из сотрудников, а нынче к вам выстроился в очередь весь офис. Почему так произошло? Потому что если вы так отлично это сделали один раз, значит, каждый может вас попросить.

Если вас изначально брали на должность секретаря офиса, то помогать всем его сотрудникам вы действительно должны. Это ваша обязанность. Но помогать не значит делать работу за другого. Если кто-то хочет переложить на вас свои обязанности на постоянной основе, будет разумно согласовать это с руководителем. Кроме того, возросший объем работы и расширение профессиональных компетенций предполагают увеличение заработной платы. Необходимо обсудить с начальником и этот важный момент.

Если же главная ваша обязанность – помогать руководителю организации осуществлять его должностные обязанности, то вы вправе отказать любому, кто к вам обратился, если просьба выходит за рамки ваших компетенций и повлияет на скорость и качество выполнения всех необходимых распоряжений босса.

В случае возникновения конфликтов (тем более когда исчерпали все способы решения) не замалчивайте их, не ставьте на паузу: мол, само как-то уладится. Шефа обязательно нужно ставить в известность. Конечно, он не будет рад ни самому факту конфликтов, ни тому, что вы пытаетесь привлечь его к их решению (хотя здесь можно обойтись и без него). Гораздо эффективнее сообщить о возникновении проблемы и о том, какой выход вы нашли из нее и как думаете действовать. Любой шеф хочет быть в курсе всего происходящего (хотя декларировать может обратное), особенно если события разыгрываются в его собственной приемной и ближайшее доверенное лицо является их деятельным участником. При этом руководители также любят, когда их сотрудники в меру самостоятельны и не прибегают к их помощи в решении неприятных ситуаций. Поэтому даже если он не согласится с выбранной вами стратегией или распорядится выполнять какие-то просьбы сотрудников, в целом от вашей тактики у него останется положительное впечатление.

Сложные переговоры с руководителем

Самый сложный случай конфликтных переговоров – это переговоры с непосредственным руководителем. Предполагается, что мы по умолчанию выполняем все распоряжения босса, даже если порой они кажутся нам абсурдными. Проигнорировать их можем только в том случае, если они противоречат букве закона или морально-этическим нормам нашего общества.

Откуда же тогда конфликты? Они возникают прежде всего в тех случаях, когда вы допустили ошибку в работе или когда руководитель остался недоволен полученным результатом. От ошибок при этом никто не застрахован. Но в целом результат часто зависит от того, насколько верно мы поняли поставленную задачу и есть ли у нас полномочия и другие необходимые инструменты для ее выполнения.

Что чаще всего происходит на практике? Рассмотрим три варианта конфликтных ситуаций.

Пойди туда, не знаю куда

Первый тип конфликтных ситуаций: руководитель дает вам, секретарю, некие распоряжения, постоянно путаясь в показаниях, потому что сам еще толком не понял, что ему действительно нужно. Вы, наученные горьким опытом и непрофессиональными советами в Интернете, боитесь задавать уточняющие вопросы, чтобы не показаться некомпетентными и не вызвать гнев шефа. В результате делаете не совсем то, что требуется. В особо тяжелых случаях – совсем не то. Босс громко и витиевато выражает свое недовольство, но при этом уже потрачены время и силы, проделана большая эмоциональная работа. А оправдаться вам нечем, потому что, по мнению шефа, то, что кто-то не понял поставленную задачу, – вина кого угодно, но не самого руководителя.

В этом случае приходится только извиняться. Естественно, брать на себя вину и в кратчайшие сроки все исправлять, если это еще возможно.

Руководитель умывает руки

Второй тип конфликтных ситуаций: босс не хочет чем-то заниматься самостоятельно и поручает это вам, своему помощнику. Одно дело, когда речь идет о каких-то личных поручениях. Выполняя их, мы демонстрируем свою лояльность и увеличиваем кредит доверия шефа. Сложности возникают, когда речь идет о рабочих обязанностях. Скажем, руководитель просит, чтобы вы связались с начальником цеха и потребовали от него предоставить вам какие-то данные. Начальник цеха при этом ориентируется на свою должностную инструкцию и 30-летний опыт работы и отказывается с вами сотрудничать. Хорошо, если он это делает, не посвящая вас во все нюансы своего плохого настроения. То есть для выполнения поручения начальника у вас просто нет полномочий. Вы не имеете права что-то делать или требовать какую-то информацию.

Да, личная харизма и хорошие отношения с начальником цеха могут вам помочь выполнить распоряжение руководителя. Но далеко не всегда это реально. И вот вы приходите к руководителю, объясняете ему, в чем проблема. А босс не хочет вас слушать, как и не хочет говорить с начальником цеха. Он хочет видеть данные. Что можно сделать в этом случае? Получить соответствующие распоряжения, но не устные, а письменные.

Увы, оформление документа и ознакомление с ним всех заинтересованных лиц займет какое-то время. А в настоящем моменте вам придется смотреть, как руководитель снимает трубку телефона, узнает все, что необходимо, и после этого слушать, что вы не можете справиться с такой простой задачей. При этом он выпускает из виду и разницу между вами, и то, что дело не в профессиональных качествах его помощника, а в существующей в компании иерархии, обойти которую очень сложно. Более того, именно в интересах руководителя сделать так, чтобы ее непросто было обойти.

Не могу и не хочу

Третий тип конфликтных ситуаций: руководитель дает вам поручение, а вы не можете или не хотите его выполнять по какой-то личной причине. Мотивы и отговорки могут быть самыми разными.

Скажем, начальник дает вам личное поручение, а вы уже и без того завалены работой по мозжечок и понимаете, что если возьметесь выполнять еще что-то, то пострадает весь трудовой процесс. Или руководитель просит заняться задачей, которая идет в разрез с уставом или регламентом организации. Такие ситуации часто возникают, когда начальник работает в компании недавно и еще не успел изучить все тонкости.

Возможны и другие причины: вам придется при выполнении задания взаимодействовать с людьми, которые саботируют ваши поручения и игнорируют вопросы. То есть вы заранее понимаете, что вряд ли справитесь с поручением и на это есть объективные причины.

Что делать в таких случаях? Самое простое – честно (или почти честно) рассказать руководителю обо всех обстоятельствах. Например, объяснить, над чем именно вы работаете сейчас, сколько времени это займет и почему это важно. А дальше спросить совета: приступить к очередному поручению, когда выполните все текущие, или отложить все задачи и взяться за новое? Пусть он решает это сам. Или хотя бы пусть будет в курсе всех рисков.

Если вы знаете, что очередную задачу будете выполнять с кем-то, кто любит ставить вам палки в колеса, заранее попросите расширить ваши полномочия. Возможно, для этого понадобится издать какой-то приказ или шефу будет лучше позвонить исполнителям и сообщить им, что он лично ставит эту задачу на контроль. В общем, придется просить его стать вашим союзником.

Конечно, к такой тактике нужно прибегать в действительно сложных ситуациях, а не всякий раз, когда у вас возникнет соблазн не расставлять самой приоритеты и не брать на себя ответственность за итог работы.

Более того, руководитель может не захотеть обсуждать с вами детали, а результат требовать все равно будет. Когда он окажется не таким, как боссу мечталось, придется вам писать объяснительную, почему так произошло. Что ж, там можно будет подробно указать все причины.

Резюме

• К сожалению, даже самые воспитанные пацифисты не застрахованы от конфликтов. Каждый или почти каждый день мы сталкиваемся с теми или иными сложными вопросами, при решении которых нам приходится отстаивать не только свои интересы, но и интересы руководителя и компании.
• Возможно, именно смена фокуса поможет вам обрести достаточную смелость для того, чтобы противостоять слишком наглым контрагентам или сотрудникам. Ведь никто из нас не одиночка в офисной борьбе, мы – часть большого целого, и все работаем не только на свое благо, но и на благо компании.