Деловые письма: 7 сложных ситуаций

Деловое письмо – это неотъемлемая часть деловой документации, один из важнейших каналов связи организации с внешним миром. С помощью писем ведутся переговоры, выясняются отношения между компаниями, излагаются претензии и т.п.

Что такое письмо негативного содержания и как его лучше оформить, чтобы в дальнейшем (к примеру, если дело дойдет до суда) от него была польза? Что делать, если в вашей организации был разработан бланк письма, не соответствующий ГОСТ Р 7.0.97-2016? Как правильно ответить клиенту на письмо, присланное на корпоративный сайт, и всегда ли нужно отвечать на такие письма? На эти и другие вопросы вы найдете ответы в нашем материале.

1. Адресат не отвечает на письмо. Когда ему можно написать повторно?

Отправителю корреспонденции важно контролировать дату приема – выбирать такие варианты доставки, в которых прием писем подтверждается подписью представителя адресата на уведомлении или квитанции.

Для государственных организаций существует типовой срок ответа на поступившее письмо. Он составляет 30 календарных дней[1], причем отсчет начинается на следующий день после приема письма[2]. Для коммерческих организаций такого срока нет, но в практике делового оборота тоже принято отталкиваться от типовых 30 дней.

В течение типового 30-дневного срока требовать ответа нельзя, если только организация-адресат не подчиняется организации-отправителю. Но даже в этом случае свое требование быстрого ответа нужно было заложить в текст письма, а не подгонять коллег через неделю после его отправки.

Обратите внимание

Таким образом, считать, что ответа на отправленный запрос организация не получила, и составлять запрос с отметкой «повторно» можно, когда:

• истек типовой срок ответа на запрос, отсчитанный от даты приема письма получателем;
• истек срок доставки письма почтовой службой, отсчитанный от крайнего дня типового срока ответа.​

2. Нужно отправить письмо негативного содержания

Так называемые письма негативного содержания пишутся, когда между двумя организациями наступает нарушение договоренностей: заказчик отказывается оплачивать выполненные работы, исполнитель не сделал всего, что обещал, поставлен некачественный товар, не соблюдены сроки и т.д. Особенность негативных писем – их высокое правовое значение. Если две организации дойдут до суда, то переписка станет доказательством попыток решить вопрос в досудебном порядке. Поэтому так важно правильно составить и отправить письмо негативного содержания.

Даже если организация давно привыкла вести со всеми электронную переписку, негативные письма лучше составлять на бумажном носителе, используя официальный бланк и подпись руководителя. Во-первых, в возможном суде не придется доказывать подлинность и юридическую силу такого письма, как это до сих пор часто бывает с электронными письмами и подписями. Во-вторых, практика показывает: бумажное письмо, да еще и направленное с описью вложения и уведомлением о вручении, само по себе стимулирует вторую сторону взять себя в руки и соблюсти договоренности.

Приведем основные правила составления текста, отправки и получения писем негативного содержания:

1) каждое письмо в переписке должно начинаться с полного описания истории сотрудничества, а также спорного вопроса, со ссылками на все возможные документы: договоры, письма, акты, записи (Пример 1). Это несколько утяжеляет текст, но при этом не оставляет возможности для неверных толкований;

2) письмо подписывается первым лицом организации, даже если у кого-то из топ-менеджеров тоже есть право на его подписание. Не нужно давать юристам компании-получателя шанс потянуть время, отдельно запросив полномочия подписанта;

3) письмо отправляется с описью вложения (проследите, чтобы почтовая компания предоставляла такую услугу) и уведомлением о вручении, причем почтовая компания обязательно должна иметь лицензию на оказание услуг почтовой связи;

4) ответные письма, если они доставляются не в организацию, а в почтовое отделение, нужно забирать как можно быстрее: отправление считается доставленным в тот день, когда оно поступило в почтовое отделение[3].

---

[1] Пункт 6.6 Примерной инструкции по делопроизводству в государственных организациях (утв. приказом Росархива от 11.04.2018 №44).

[2] Статья 191 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ).

[3] Пункт 1 ст. 165.1 ГК РФ.