Как вывести деловую переписку на новый уровень качества

1. Сообщение – деловое письмо оформляется некорректно и не содержит необходимые реквизиты

Многие сотрудники уверены, что сообщение в почтовой программе может быть составлено в любой форме. Кто-то иногда дополнительно прикрепляет вложение – отдельный файл с письмом, оформленным по всем требованиям, а кто-то просто чиркает строчку и отправляет как ему вздумается.

К чему это приводит? Самая очевидная проблема – срочно найти нужное письмо невозможно.

Вам надо уточнить, был ли приложен договор к сообщению, где речь шла о винтокрылах (вы точно помните, что в тексте было это слово). Но «винтокрылы» там написали с ошибкой, а письмо не оформили должным образом. Кроме того, сообщение было отправлено не на официальный адрес контрагента, а на личный, потому что он тогда так попросил. В итоге, как вы ни пытаетесь ввести в поиске почтовой программы официальный адрес контрагента и необычное слово, то письмо не найдете. А если бы оно было оформлено и в реквизитах присутствовали имена отправителя и получателя, а также содержало вложения, вы бы отыскали его.

Еще больше проблем возникнет, если в компанию придет новый сотрудник. На него обрушится переписка с массой контрагентов, но вся эта база не систематизирована. Не зная нюансов, предыстории отношений с партнерами, такой человек сможет почерпнуть из имеющихся данных только поверхностную информацию. Чтобы новичок смог быстро перенять дела и безошибочно продолжать общение с контрагентами, вся предыдущая переписка должна поддаваться анализу стандартными методами. Для этого она должна быть систематизирована.

В особой группе риска – переписка с официальными органами власти. Сложно доказать ведомству, что вы своевременно отправляли необходимую документацию по запросу, если переписка с этими учреждениями ведется бессистемно. Если не представить доказательства в форме письма с номером и датой, ничто не помешает им наложить на вас штраф или применить другие санкции.

Поэтому мы рекомендуем придерживаться ГОСТ Р 7.0.97-2016 и изначально создавать сообщения – деловые письма, оформленные по всем правилам. Такие письма:

• удобны в работе – с ними просто обращаться как сотрудникам компании, так и ее партнерам – контрагентам;
• формируют однозначную ссылку;
• легко найти по теме и имени, фирме-контрагенту, названию приложения и, возможно, другим реквизитам;
• готовы к печати не в виде заметки, а официального документа.

Бланк письма по ГОСТ Р 7.0.97-2016 содержит все необходимые элементы оформления, однако в современном мире электронной переписки он может смотреться старомодно, а для некоторых неподготовленных контрагентов пугающе. Мы разработали свой вариант шаблона, основанный на ГОСТ Р 7.0.97-2016, в котором все данные представлены в табличном формате. Не надо читать весь заголовок письма, чтобы понять, по какому проекту оно было отправлено. Но не стоит забывать и о фирменном стиле. В нашем шаблоне логотип органично вписывается в строгий формат сообщения и позволяет с первого взгляда определить, какая фирма отправила письмо (Пример).

2. Письма не учитывают и не регистрируют

Допустим, вы отправили подряд два идентичных письма. Но! В первый раз забыли приложить документы, а во второй – исправили эту ошибку. Получилось два отдельных письма, но они совпадают по теме, отправителю, получателю, дате, часу и, возможно, даже минуте. Без нумерации контрагент может сослаться на первое сообщение (пусть даже по ошибке), доказывая, что вы ему не присылали приложений. Как решить подобные проблемы? Стоит регистрировать корреспонденцию. Польза от этого налицо:

• если пронумерованы исходящие письма, обе стороны диалога могут сделать однозначные и лаконичные ссылки на предыдущие сообщения (например, «В письме № 132 от 10.02.2022 вы упомянули…»);
• если входящие письма имеют регистрационные номера, работать с перепиской внутри компании удобно и быстро.

В том случае когда ваш контрагент не нумерует письма, допустимо ссылаться на его прошлое сообщение в формате «без номера от такого-то числа».

Если фирма регистрирует всю корреспонденцию, не составит труда расследовать пропажу письма – достаточно сообщить его номер. И разбирательства в суде будут намного проще для того, кто привел более структурированные доказательные материалы. В представленной переписке четко прослеживаются хронология и связь между письмами.

3. Архив писем не систематизируют и не делят на категории

Помимо сквозной нумерации в организации деловой переписки помогает структура. Архив писем может быть рассортирован по подразделениям, по смысловым категориям, по тегам и пр. Если в нем отсутствует структура, поиск любого письма превращается в квест, исход которого зависит от личного искусства пользователя. Использовать ключевые слова тоже не вариант – можно потратить много времени, но так и не найти искомое сообщение. Ведь часто их пишут с ошибкой или не на том языке, на котором ищут. Особенно сложно найти цепочку писем по проекту или с конкретным представителем контрагента, если все сотрудники партнера отправляют почту с одного адреса.

4. Архив писем хранится ненадежно и уязвим для злоумышленников

Архив корреспонденции, к которому имеют прямой доступ все, кто авторизован в корпоративной сети, ненадежен. Если удаление письма из индивидуального ящика приводит к его полной ликвидации из хранилища, это открывает широкий простор для махинаций, о которых вы даже не узнаете.

Чаще всего на безопасность истории переписки покушаются:

• обиженные или подкупленные сотрудники, работники в процессе увольнения или адаптации (засланные казачки);
• персонал поглощаемой компании, настроенный против объединения;
• сторонние злоумышленники (они на последнем месте, потому что в этой статье мы рассматриваем не безопасность от взломов, а защиту от нарушений с использованием санкционированного доступа).

Какие злонамеренные действия они могут совершать? Как правило, это полное или частичное удаление переписки, отправка дезинформации от имени фирмы или чувствительной информации с последующим удалением истории. Контрагенту «уходят» корпоративный секрет или, наоборот, заведомо ложные данные, а отправленное письмо бесследно исчезает.

Некоторые компании убеждены, что их HR-департамент и служба безопасности настолько безупречны, что обиженного сотрудника у них не может быть, а засланные казачки не пройдут. Но это ошибочное представление. Что реально может гарантировать безопасность, так это отсутствие прямого доступа пользователей к архиву.

Как навести порядок в деловой переписке

Если вы выявили хотя бы одно из перечисленных слабых мест в своей фирме, у вас есть отличная возможность повысить качество деловой переписки!

Внедрите стандарты оформления писем, наладьте систематический сквозной учет и категоризацию, защитите архив переписки от действий в пользовательском разделе почтовой системы. Однако, чтобы оформление, учет и безопасное хранение писем занимало минимум времени, требуется автоматизация. Рассмотрим ее на конкретном кейсе.

Автоматизация переписки в ООО «ЗВСК Инвест»

Герой нашего кейса – ООО «ЗВСК Инвест» (ЗВСК). Это специализированная проектная организация, которая создает конструктивные и архитектурные решения проектной и рабочей документации для строительства промышленных и административных зданий и сооружений.

За 14 лет деятельности компания участвовала в проектировании и возведении крупнейших промышленных объектов нашей страны. В штате сотрудников несколько десятков человек: управленческий персонал, архитекторы и инженеры. В силу деятельности организация ведет обширную деловую переписку с проектными институтами и архитектурно-строительными отделами других компаний – в среднем около 4000 писем в год. Из них 60 % – входящие, 40 % – исходящие.

Мы познакомились с ЗВСК, когда компания уже прошла путь поисков, проб и ошибок. Проследим предысторию, а затем разберем, что изменилось, когда наша фирма разработала для нее специализированное решение. В описание введем прямую речь одного из основателей организации Владимира Сергеевича Зырина (далее – В.С.).

Деловая перписка: как было

Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. А значит, ему стоит уделять также пристальное внимание, при необходимости совершенствовать и добавлять какие-то операции. Рассмотрим, как была организована система деловой переписки в компании ЗВСК и какой стала после оптимизации.

Автоматизация в Excel

На первом этапе работы ЗВСК (конец 2000-х годов) необходимости в регистрации писем не было. Она назрела, когда стало расти количество заказчиков и накопилась история отношений с каждым из них. Нужно было быстро находить ранее сделанные коммерческие предложения, восстанавливать их по обрывочным данным.

«Обычно, когда пишешь письмо, ты решаешь быструю задачу, но не задумываешься, что потом этим письмом нужно будет пользоваться», – В.С.

Чтобы помочь в этом, был организован файл MS Excel в общем доступе компьютерной сети компании.

В таблице редактора было четыре столбца (по числу постоянных заказчиков), в которых фиксировались все письма, отправленные каждому, включая имя сотрудника, отославшего сообщение. Кроме того, каждому проекту соответствовала своя папка, где хранились эти письма и другие документы.

«Казалось бы, масштаб бизнеса был небольшой, однако работы в Excel секретарю хватало. Из каждого файла данные вводились в таблицу, каждый реквизит каждого письма вручную. Тексты писем готовились в Word, где те же самые данные вводились отдельно. В итоге все письма были оформлены по шаблону (он сохранился до сих пор) и зарегистрированы. Для поддержания такого порядка требовалось почти все время секретаря», – В.С.

Таблицы хватало, пока клиентская база и масштабы проектов не стали стремительно увеличиваться. С ростом числа сотрудников прибавился и объем внутренней переписки. Помимо клиентов стало расти количество подрядчиков и исходящих платежей, а также появились первые судебные дела.

Суды подтолкнули компанию к решению регистрировать все входящие сообщения, а не только исходящие. Контрагент может отправить письмо без оформления и без номера, но ему назначается входящий номер, который используется при ссылке на это письмо.

Структура переписки и требования к ее системному ведению быстро изменялись – заниматься ею становилось все труднее. В ответ на это персонал был вынужден усложнить таблицу Excel, а вместе с ней и папки, где хранились письма. Впервые появились распределенные права доступа. Например, инженерам не нужно видеть коммерческую переписку с клиентами.

Таблицы Excel перестало хватать, когда сотрудники из-за возросшего объема переписки не успевали оформлять каждое письмо и заносить его данные в базу (рис. 1).

Началась неразбериха из-за того, что сотрудники все чаще спешно отправляли письма, находясь вдали от офиса, в том числе в нерабочие часы секретаря. Они брали неверные номера или вообще забывали их взять, ошибались в оформлении. Очевидно, что стройной эту систему уже было не назвать. Путаница приводила к невозможности найти нужное письмо и разным недоразумениям.

Автоматизация в Access

Чтобы справиться с объемом переписки, было решено организовать базу данных MS Access. Требования к системе были составлены коллегиально В.С. и делопроизводителем компании на основе опыта с Excel.

Нумерация писем по-прежнему велась вручную. Надо было нажать кнопку, чтобы получить следующий номер. Он вставлялся в форму письма, которое сразу генерировалось из шаблона. Далее этот образец наполнялся нужным текстом.

После заполнения всех полей в шаблоне готовое письмо экспортировалось в PDF, но его каждый раз приходилось редактировать: оформление сбивалось, надо было выравнивать все вручную. Отредактированный файл отправлялся в виде PDF с помощью MS Outlook со стандартной подписью. Копии и приложения также вставлялись вручную.

Проблема Access выявилась быстро: производительность системы страдает при росте объема данных. Особенно осложняется редактирование исполнительного файла. В.С. самостоятельно дорабатывал систему под свои требования, а затем сохранял обновленный файл .exe в течение целых 20 минут. Согласитесь, все это было неудобно. Тогда В.С. задумался о переходе на современные системы управления базами данных и облачные решения. После этого началось наше сотрудничество.

Деловая переписка: как онаизменилась с программой OCL

Первое, что я и мои сотрудники придумали для ЗВСК, – предложили создать аналогичную программу, чтобы решить проблему производительности, но увидели потенциал оптимизации всех процессов создания и управления деловой перепиской. Тогда мы посчитали необходимым сделать облачное решение, которое снимет с сотрудников львиную долю работы по оформлению писем и их конвертации между форматами (например, использовать HTML для отображения сообщения в почтовой системе и одновременно сохранять его в PDF без дополнительной команды), а все процессы, кроме написания самого текста, – максимально автоматизировать.

Сегодня компания использует разработанный нами облачный сервис OCL. Фактически это мини-система электронного документооборота, заточенная под управление деловой перепиской. Сервис позволяет подключить любые уже существующие почтовые ящики фирмы (Yandex, Mail.ru, Gmail, собственные почтовые серверы компаний и т.д.). Он автоматически оформляет и регистрирует письма, распределяет их по категориям, обеспечивает сохранность переписки и многое другое. Расскажем об этом подробнее.

Деловое письмо составляется быстро и с необходимыми реквизитами

Оформление нового письма происходит с помощью простого шаблона формы (рис. 2).

Руководитель всего один раз через специальный аккаунт загружает в систему реквизиты, логотип и подпись. После этого при создании каждого письма шаблон сразу готов к заполнению. При ответе на входящее сообщение все поля заполняются автоматически, вводить нужно только текст. Этот процесс очень быстрый: шаблон генерируется и форматируется под текст автоматически в режиме онлайн.

Данные о контрагентах вводятся всего один раз, в дальнейшем все контакты доступны в общем справочнике и подгружаются оттуда программой.

Встроенный текстовый редактор позволяет вставлять в письма изображения, списки и таблицы. Сообщение составляется в визуальном редакторе, хранится в HTML и отправляется получателю в неискаженном виде. Контрагент просматривает его прямо в почтовом клиенте или браузере – скачивать PDF не обязательно.

Автоматизирована регистрация входящих и исходящих писем, архив писем структурирован

При создании исходящего сообщения регистрационный номер присваивается автоматически. А входящие электронные и бумажные письма, присланные по e-mail и по Почте России, легко регистрировать в простой форме (рис. 3).

О чем следует помнить в процессе регистрации?

• Если это бумажное письмо – потребуется еще загрузить его PDF-скан.
• Если это сообщение от уже известного контрагента – часть формы заполняется автоматически. Необходимо лишь выбрать, кому из сотрудников предназначается данное письмо, к какому проекту отнести, и указать его исходящий номер (если он есть). Но все эти поля не обязательны.

В любом случае регистрация письма займет не более пяти секунд. Если же контрагент новый, прямо из формы регистрации можно добавить информацию о нем, это тоже займет минимум времени.

В.С считает: «Регистрация переписки помогает в долгосрочном сотрудничестве. У партнера меняются специалисты, и если его новый представитель предъявляет претензии за что-то, что можно было сделать лучше, мы просто показываем ему официально зафиксированное письмо, из которого понятно, что так потребовали его предшественники. Итог – никаких обид, а только уважение. Иногда мы отправляем контрагенту целый архив переписки с ним. Некоторые заказчики даже сами просят прислать такой архив, это помогает их новым сотрудникам разобраться в истории работы с нами».

Еще один нюанс: при регистрации не только присваивается входящий номер, но и происходит распределение по категориям: тема письма и проект. Почему это важно? Когда каждому письму присвоена категория (принадлежность к проекту), отыскать его, опять же, значительно проще, ведь пользователи часто обращаются к архиву переписки. «Я считаю, что обязательно нужно хранить историю переписки. Хочешь мира, готовься к войне», – В.С.

Четкая регистрация переписки особенно помогает в тех случаях, когда претензии касаются прошлых лет. Сменились сотрудники, забылись нюансы, и без структурированного архива со сквозной нумерацией установить порядок событий и доказать свою правоту становится сложно. Даже самый гениальный адвокат не сможет помочь, если нет документальных свидетельств.

История писем прозрачна, ее легко проследить

Вся переписка представлена в виде чата: слева полученные письма, справа – отправленные. В каждом сообщении (карточке) дана краткая информация о письме. Нажав сообщение, в правой части вы увидите само письмо (рис. 4).

Благодаря тому, что в регистрационной карточке имеются различные данные, такие как получатели, отправитель, тема, проект, номер и т.п., можно сформировать любую выборку писем – опять же, используем поиск. Например, переписку двух организаций по одному проекту с конкретным сотрудником фирмы. Никогда не было так легко искать иголку в стоге сена.

Переписка защищена

Любое зарегистрированное сообщение невозможно удалить, а письма в папке «Спам» обязательно хранятся 30 дней. Это означает, что никто не сможет утаить входящую корреспонденцию или незаметно отправить что-либо.

Ни один сотрудник не знает паролей от почтовых ящиков, ведь он работает с сервисом, используя логин/пароль программы OCL. Когда кого-то придется увольнять, это никак не скажется на вашей деятельности. Например, не нужно будет менять пароли на почтовых ящиках.

Кроме того, доступ четко регулируется. Аккаунт администратора позволяет это контролировать – ни один сотрудник не сможет проникнуть в систему незамеченным. Директор ЗВСК видит всю переписку, бухгалтер – только свой ящик, а новичок может быть лишен права отправлять письма – ему разрешат лишь составлять их и отправлять на согласование.

Все эти функции, переплетаясь с преимуществами облачного сервиса, выводят защиту переписки от всех типов угроз на новый уровень.

Дополнительные функции

Программа имеет еще несколько функций, важных для большинства бизнесов.

Согласование. Мы максимально упростили болезненный процесс согласования. Пара кликов – и начальник может подтвердить отправку или внести изменения в сообщение.

Поделиться письмом. У бухгалтера нет доступа к другим ящикам. Но! Если вдруг у инженера появилась потребность показать письмо такому специалисту, он может поделиться с ним в два клика. И письмо у бухгалтера в ленте! Никаких больше Re:Fwd:Re!

Бумажные письма. Входящее письмо можно отсканировать и загрузить в программу для регистрации, а исходящее – распечатать, поставить подпись и печать и отправить обычной почтой.

Шаблоны. Типовые письма с заранее заполненным содержимым, которые остается только отправить (например, пропуска для автомобилей).

Общий справочник контактов. Сотрудники наполняют его информацией совместно. Это позволяет экономить время, а также поддерживать максимальную актуальность.

Итоги автоматизации

Что дало внедрение облачного сервиса OCL? Итоги впечатляющие.

Меньшая трудоемкость и экономия времени. Автоматизация позволила ЗВСК резко сократить расходы времени на обработку корреспонденции. Оформление писем ускорилось, по сравнению с периодом функционирования Access, в два-три раза, в том числе за счет подстановки данных и удобного поиска по реквизитам. Дополнительная экономия времени – на переносе писем в MS Outlook и экспорте в PDF, их перемещении. Сотрудникам не приходится пересылать друг другу файлы и вложения к сообщениям – и все благодаря облачной архитектуре!

Преимущество в суде при хозяйственных спорах. Гражданский кодекс Российской Федерации подразумевает, что все письма, присланные на электронную почту, могут быть использованы в суде. Как компании, в частности ЗВСК, могут при необходимости выгодно представлять себя в таких инстанциях? С помощью качественного судебного материала, сбор которого происходит через автоматизированную переписку. Но не стоит считать ее секретным оружием: она помогает устанавливать правоту, а не выигрывать суды, когда вы на самом деле неправы. Чем больше организаций наводят порядок в деловой переписке, тем лучше всем.

С помощью свидетельств, почерпнутых из полученной корреспонденции, компания ЗВСК выигрывала суды даже у заказчиков – гос- структур. Каждый акт сопровождается перепиской. В ней видно, что заказчик признает выполненный объем работы. Далее эта переписка прикладывается к исковому заявлению – судья видит неопровержимые доказательства правоты исполнителя. Значение имеет как ответ заказчика, из которого ясно, что он считает работу сделанной, так и отсутствие дополнительных письменных требований. И все это возможно благодаря тому, что входящие письма имеют сквозную нумерацию. Отсутствие подписи под актом со стороны заказчика исполнителю не помогает. Против стройного изложения позиции истца, документированной письмами, выступает простое «нежелание» ответчика платить, не подкрепленное документацией.

Судебный процесс всегда нервное и неприятное дело. Поиск доказательств для суда в старой разрозненной переписке неприятен в квадрате. Поэтому иметь систему, которая может сделать это быстро и эффективно, не только полезно для дела, но и приятно. Вы легко на-
ходите нужные письма, складываете их в папку и передаете в работу юристу.

Стабильность. Если делопроизводитель или секретарь ЗВСК по какой-то причине временно отсутствует, это не скажется на функционировании системы регистрации деловой переписки – все процессы проходят безболезненно. Интуитивно понятный интерфейс позволяет в считаные секунды настроиться и продолжать работу по существующим алгоритмам. Потеря переписки и ошибки регистрации из-за того, что другие сотрудники не настолько погружены в историю переписки, невозможны.

Четкость обмена информацией и деловая этика. При активном обмене письмами мы не замечаем, что ключевая информация фигурирует лишь в нескольких из них, а далее по цепочке переписки обсуждение ведется по поводу той информации, но сама она не упоминается.

Чтобы впоследствии дать четкую ссылку на ключевые сведения (а это может понадобиться любой стороне переписки), необходима сквозная нумерация. В противном случае мы обрекаем друг друга на поиски нужных сведений в ворохе писем. Автоматическая регистрация и структурированное хранение деловой переписки позволяет сотрудникам ЗВСК без лишних затрат сопровождать свои обращения однозначными ссылками на сообщения из прошлого (как входящие, так и исходящие).

Компания всегда системно регистрировала переписку и ссылалась на письма, беспорядка не было. Но теперь четкость и этика переписки обеспечиваются гораздо дешевле. Если этого не хватает вашей фирме, используйте такую систему, ведь она дает двойное преимущество перед другими.

Доступность программы

После разработки облачного сервиса для ЗВСК мы провели опрос среди компаний и поняли, что аналогичный сервис нужен многим из них. Выяснили базовые инструменты, которые используют типичные малые и средние фирмы, и интегрировали их в сервис для широкого использования. У нас получилось веб-приложение, доступное для компаний, начиная с микробизнеса.

Создавая сервис, мы хотели сделать его максимально простым. В отличие от Outlook и тяжеловесных CRM с функцией почтового приложения, он не перегружен функциями и не нуждается в установке. Чтобы настроить новый аккаунт и приступить к работе, достаточно нескольких кликов. Несмотря на свою функциональность и мощь, сервис не требует обучения.

К слову, попробовать программу в деле можно бесплатно. Для регистрации аккаунта нужен только ваш email-адрес. В течение двух месяцев программой можно пользоваться бесплатно. Далее потребуется подписка на нее за символическую плату от 999 рублей в месяц, которая не сопоставима со стоимостью большинства облачных решений.

Ссылка на продукт: onecl.ru.

Резюме

При автоматизации деловой переписки:

• Делопроизводителю требуется в разы меньше времени на переписку.
• Сотрудники имеют удобный доступ к файлам и не тратят часы на поиск.
• Деловая переписка защищена от удаления, несанкционированного доступа и других типов угроз.
• Все работает быстро и без ошибок.