«Используйте принцип бутерброда»

Анна МИХМЕЛЬ, специалист по оценке и обучению компании HT Lab, рассказала, как и кому давать обратную связь. Ответы автоматом (это позволяют сейчас делать новые технологии, на тех же джоб-бордах) она считает бесполезными, потому что кандидат понимает, как это все происходит. Задача фидбека — сделать так, чтобы и компания, и кандидат были удовлетворены, даже если наем не состоялся.

«СУПЕР»: Вы за или против обратной связи неподходящему кан­дидату?

Анна Михмель: Мы за обратную связь, потому что это история о бренде работодателя. У кандидата есть знакомые, он расскажет о вашей компании, и это повлияет на ваш бренд, репутацию. Безусловно, нужно оставлять о себе хорошее впечатление и сохранять с соискателем адекватные отношения, даже если он вам не подошел. Это элементарное уважение и показатель вашей внутрикорпоративной культуры.

Второй момент — соискатель не подходит вам сейчас, именно на данный момент. Но он может впоследствии подойти на какую-то другую вакансию, у вас может открыться новое направление, в которое он впишется. Либо через какое-то время он прокачает компетенции и подойдет. В любом случае на человеке нельзя ставить крест навсегда. Сейчас рынок труда такой, что не стоит разбрасываться специалистами.

«СУПЕР»: На каком этапе следует давать обратную связь?

А.М.: Обратную связь лучше давать на всех этапах. И неважно, начальный это этап или финальный. Конечно, на начальных этапах у рекрутеров очень большой поток, давать всем обратную связь индивидуально сложно. Нужно искать альтернативные варианты. Если вы понимаете, что сейчас человек не подходит, но может подойти в будущем, лучше отнеситесь к нему внимательнее и позвоните. Если вы наверняка видите, что это не ваш человек, можно уделить меньше внимания. Но есть один важный момент. Даже когда вы даете краткую обратную связь, все равно она не должна быть автоматической: в этом случае она теряет смысл. Сейчас есть возможность давать автоматические ответы на джоб-бордах, стоит просто нажать кнопку об отказе. Это, конечно, лучше, чем ничего, но все равно плохо. Человек понимает, что это формальный ответ. Все же необходим индивидуальный подход. Да, у вас может быть шаблон отказа, но вы будете менять его под каждого кандидата. Важно перестроить его таким образом, чтобы человек понял, что пишет специалист, а не автомат. Это вариант, когда есть большая нагрузка.

«СУПЕР»: Можно ли давать обратную связь сразу в конце интервью?

А.М.: Нет правил и четких ответов — можно или нельзя. Если вы уверены, что сможете сразу дать качественную обратную связь, то пожалуйста. То есть навык настолько отточен, что вы моментально можете сформулировать аргументированный отказ. В большинстве случаев нужно время подумать, посмотреть на кандидата со стороны, убрать лишние эмоции, которые были на интервью, и еще раз проанализировать увиденное и услышанное. Конечно, случается, что вы поняли сразу, что человек вам подходит или не подходит, и вы уверены в своем решении.

«СУПЕР»: Есть компании, которые не дают обратную связь, чтобы не было лишних проблем.

А.М.: HR должен знать правила, понимать, как это делать, не допускать грубых ошибок. Например, не стоит говорить: «Вы нам не подошли, потому что не соответствуете квалификации и у вас низкие компетенции». Это может обидеть соискателя, и он может пойти на конфликт. Если HR дает обратную связь правильно, то риски снижаются. Правильно, когда обязательно отмечают положительные стороны и говорят от себя и о себе, о компании.

То есть: «Вы — классный специалист, но сейчас нашей компании требуются другие компетенции (перечисляем), чтобы решить такие-то задачи, и мы видим, что вы специалист немного другого профиля, другой квалификации».

«СУПЕР»: А что делать, если у рекрутера нет времени на обратную связь?

А.М.: Можно найти альтернативные варианты обратной связи (письма и прочее), сократив время на нее. Здесь главное, чтобы у вас был приоритет и понимание важности обратной связи. У некоторых HR-ов фидбек на десятом месте. Если же HR-ы воспринимают обратную связь как важнейшую часть культуры подбора персонала, то и время на нее найдется. Если вы реально заботитесь о бренде работодателя и хотите быть компанией, которая поддерживает коммуникации с каждым кандидатом, следует ценностям и не бросает человеку фразы в духе «Вы нам не подходите», то время найдется. Или честно признайтесь сами себе, что просто сейчас у нас такая культура в духе «и так сойдет», поэтому времени на фидбек не остается. Однако все можно оптимизировать, для этого существует множество различных способов.

«СУПЕР»: Какие советы можно дать по обратной связи?

А.М.: Используйте принцип бутерброда. Сначала мы говорим что-то положительное о человеке, что нам в нем понравилось, а далее проговариваем негативные стороны. Отмечаем, как не сочетаются компетенции с задачами, которые подразумевает вакантная позиция. Или по зарплате, например, не стыкуемся. В случае с коллегой можно перечислять негативные стороны, но не ругая человека, а объясняя, что вот этот процесс не получается, я хочу понять, что конкретно стопорится, в чем дело. Может быть, вот здесь ты не разобрался, а может быть, я не права. Нужно обязательно выслушать человека, понять его точку зрения, аргументы.

Не бросайтесь сразу с нападками, что кто-то плохо работает или не подходит на вакансию. Обозначьте что-то хорошее, подчеркните, что вы команда, которая работает на одну задачу: «Я вижу, что что-то идет не так, давай разбираться. Может, я тебе дам обратную связь: как я вижу, что не так». Расскажите свое видение и внимательно выслушайте ответ. Обратная связь по принципу бутерброда завершается чем-то хорошим, мотивацией на развитие.

Или если мы говорим о кандидате на вакансию, то с таким посылом, что было бы хорошо поддерживать контакты, что вы нам понравились, давайте будем на связи, и если будут более подходящие вакансии, то мы вам позвоним. Или если у вас появятся такие-то компетенции, мы сможем взять вас на такую-то должность. Важно соблюсти принцип бутерброда, но главное — нужно говорить искренне, по-настоящему. Обратная связь должна быть своевременной, а не тогда, когда она уже неактуальна. И еще хорошо бы доносить в процессе обратной связи мысль, что все ошибаются, у всех есть свои недостатки, это нормально, мы все работаем над ними, давайте их обсудим с положительной точки зрения.

«СУПЕР»: Существует мнение, что за качественную обратную связь рекрутерам не платят и это вообще работа на конкурента. А вы как считаете?

А.М.: Это важно в первую очередь для вас самих, поскольку кандидат может понадобиться в будущем либо он приведет своего знакомого. То есть предоставление фидбека — в первую очередь работа на себя. Это не значит, что человек после вашей обратной связи тут же «прокачается» и пойдет к вашему конкуренту. Обратная связь часто забывается, не принимается кандидатом. Вы же его не обучаете. Это никак не продвигает и не «прокачивает» человека, пока он сам этим не займется, поэтому нельзя назвать это работой на конкурента.

«СУПЕР»: В чем заключается польза для рекрутера в подготовке качественного фидбека?

А.М.: Если мы говорим о подготовке фидбека, то это развитие самого навыка давать обратную связь.

HR постоянно работает с людьми, и этот навык в целом для него очень полезен. Он может давать фидбек своим сотрудникам, коллегам, подчиненным, руководителям, а не только кандидатам. HR-ы постоянно участвуют в оценочных мероприятиях, в обучении и т. д. Это незаменимый навык, просто у нас не было культуры, в которой он был бы настолько необходим, она только сейчас начинает развиваться.

Происходит наработка навыка, и потом в какой-то момент рекрутер сможет выдать качественный фидбек довольно быстро. И если мы говорим о кандидате, то при подготовке обратной связи мы еще раз пропус­каем через себя и анализируем человека, его поведение. И мы можем более осознанно и рационально вычленить главное. Когда мы даем обратную связь без подготовки, то сюда часто примешиваются наши ощущения и эмоции. А когда мы готовимся, то получается объективная картинка и мы можем увидеть человека в другом ключе.

Также принцип бутерброда помогает видеть в человеке не только недостатки, но и хорошее, что негативные вещи могут быть вызваны какими-то причинами, что человеку есть куда развиваться. Мы смотрим на соискателя с позитивной точки зрения, и HR учится видеть точки роста: что человек неплохой, что у него есть зоны роста. И стоит проанализировать, в чем можно его развить, докрутить.

«СУПЕР»: Считаете ли вы правильным поведение кандидата, когда он сам активно напоминает о себе?

А.М.: Да, кандидату стоит напоминать о себе, если HR не дает ему обратную связь в срок. Это показывает, что он активный, заинтересованный, что не сидит и не ждет у моря погоды, а сам готов сделать шаг к цели, ему важно найти работу. При этом важно не быть слишком навязчивыми: не нужно каждый день писать и что-то требовать. Достаточно просто написать в день срока получения фидбека, к концу рабочего дня, напомнить о себе. Если после этого дня три нет обратной связи, хотя она была обещана, можно еще раз о себе мягко напомнить, но на этом, в принципе, все. Чересчур настырным быть не стоит.

«СУПЕР»: Какие существуют последствия для компании, если обратная связь не дается в срок?

А.М.: Обратная связь кандидату по итогам интервью необходима. Она играет на бренд работодателя и оставляет возможность кандидату вернуться к вам, когда он станет востребованным.

Обратную связь нужно уметь давать, этому нужно учиться. Мы начинаем и завершаем хорошим, указываем на зоны развития, обязательно слушаем кандидата, чтобы у него была возможность нам ответить и высказать свои замечания.

Времени на обратную связь тратится много, но если мы понимаем, что для нас это важно, то мы ставим это в приоритет и продумываем способы оптимизации. Чтобы это было не автоматически, но и не занимало большое количество времени.