Движение в сторону персонализации

Основатель компании Sherlock Platform Вячеслав ПОПКОВ рассказал о том, чем полезны чат-боты в управлении персоналом и не только. Большая доля клиентов компании — из ритейла, в котором чат-боты «размножаются» невиданными темпами.

«СУПЕР»: Вячеслав, расскажите об использовании чат-ботов в ритейле.

Вячеслав Попков: В ритейле боты, как правило, используются для внешних клиентов, то есть для посетителей торговых центров и магазинов. Сейчас мы реализуем проект для сети магазинов электроники. Все крутится вокруг идеи, что с ботом очень легко начать общение и не нужно скачивать мобильное приложение, достаточно знать адрес бота (его может подсказать продавец или можно увидеть информацию в торговом зале). Открываете мессенджер, находите в нем бота — и можно начинать общение. Чтобы диалог был более продуктивным, сообщаете боту номер своей карты лояльности, если у вас таковая имеется для этого магазина. У бота появится в этом случае информация об истории ваших покупок, бонусных баллах, и он сообщит о доступных для вас персональных спецпредложениях. Такой подход может использоваться практически в любом ритейле. Бот — это, по сути, аналог мобильного приложения, но интерфейс не визуально-графический, а разговорный. Боты в Telegram[1] и других мессенджерах имеют свои элементы управления — кнопки, команды.

«СУПЕР»: А что скажете о его применении в отношении персонала розницы?

В.П.: Например, сотрудники сетевого магазина в групповом чате WhatsАpp договаривались, кто и когда может подменить на работе. Администратор вносил изменения в график смен. Через некоторое время появилась идея сделать в Telegram бота, которому работник сообщает о том, что не может выйти на работу, затем бот оповещает пользователей об этом. Тот, кто может подменить, откликается, а остальным приходит сообщение, что вопрос решен. Затем появилась такая же идея с отпуском. Например, сотрудник сообщает боту о том, что хочет пойти в отпуск. Бот предлагает варианты, когда можно пойти, или подтверждает дату, которую запросил сотрудник.

«СУПЕР»: Каким еще образом могут использоваться чат-боты?

В.П.: Например, в сети «Пятерочка» внедрен бот, который помогает набирать персонал. Он осуществляет первичный отбор, консультирует по наличию вакансий продавцов в ближайших к месту жительства магазинах.

Мессенджер может быть каналом коммуникации с брендом. В компанию не обязательно звонить, можно написать и, как правило, программа определяет геолокацию клиента и на основе этого выдает ему информацию о ближайшем магазине, где есть потребность в персонале. Также бот может провести анкетирование, предварительный скрининг потенциального соискателя и передать в HR-отдел информацию о кандидате.

Мы почти год прорабатывали концепцию использования чат-бота со всеми отделами крупной финансовой организации. Кстати, сегодня очень бурно развивается банковский ритейл. Речь идет об онбординге — вводе в должность сотрудника в период адаптации. Есть много регламентных процедур, которые сотрудник должен выполнить, когда его вводят в должность. Создается бот, доступный либо в мессенджере, либо в корпоративном портале, который ведет сотрудника по всем этим пунктам. Сотрудник может быть не в курсе, куда зайти, кому что-то написать. В этом же боте он может узнать, какие ему нужно оформить документы и для каких процедур. Например, он должен получить справку в HR-отделе. Мы снижаем нагрузку на сотрудников HR-отдела по оформлению этих документов и переводим все на бота. То есть при подаче заявки он автоматически формирует пакет документов и отправляет в мессенджере внутреннему клиенту.

Параллельно с этим другой бот был создан для сотрудников, работающих с большим количеством нормативных документов. Идея была в том, чтобы эти сотрудники лишний раз не звонили во внутреннюю техподдержку банка, а описывали свою ситуацию боту-эксперту, который бы распознавал запрос и отправлял нужную выдержку из нормативной документации. Проект пока не запущен. Но направление очень перспективное.

Сейчас боты дублируют все, что возможно, в мобильных приложениях, на сайтах. Идет движение в сторону персонализации, а это возможно, когда есть данные о клиенте. Пока еще нет технологий, которые позволяют глубоко оценить переписку, выбрать из нее смыслы, тем не менее ИИ ее уже анализирует, то есть технологии постепенно появляются и совершенствуются. И на основе этого анализа создаются персональные предложения (например, персонализация в плане общения с клиентом).

Новые технологии, которые будут появляться у ботов, позволят анализировать текст, язык. Будут создаваться технологии, когда бот будет сам отвечать. Он сможет не просто прислать рассылку из персональных спецпредложений, а уже будет пытаться разговаривать с человеком. Первый подобный проект — «Алиса», которая может отвечать на запросы (компания Yandex). Но это направление еще в зачаточном состоянии. Пока что бот — это мобильное приложение или сайт, интерфейс без графики.

«СУПЕР»: В подборе персонала кандидаты частенько не доверяют чат-ботам и предпочитают личное общение. Что скажете?

В.П.: Главная проблема — это отношение людей к чатам. Так, в марте мы посетили конференцию руководителей колл-центров. Одна компания рассказала, что они внедрили текстовый канал в обслуживание. Люди начали задавать вопросы через него, но после общения в чате все равно звонят и уточняют, всем ли понятны договоренности. Получилось дублирование работы. Я, например, использую Модульбанк для своего расчетного счета, и их поддержка в чатах мне очень нравится. Люди общаются в чате как с друзьями, довольно неформально. И когда я вижу, что человек выбрал не сухой шаблон из корпоративной базы, а отвечает неформально, я понимаю, что меня действительно поняли и услышали. Когда я вижу фразу «Ваше обращение принято, спасибо за обращение, оно очень важно для нас, уважаемый клиент», то считаю, что от меня просто отделались. По моему ощущению, когда с людьми в чатах разговаривают по-человечески, возникает доверие.

С точки зрения операционного блока в ритейле еще возможно контролировать качество сервиса. Клиенту в мессенджер очень легко сообщить о проблеме. Если клиенту что-то не понравилось в магазине, то он очень редко будет звонить («товары в каталоге были со скидками, а на полке их не было», «мне кассирша нагрубила»). Только в крайнем случае он будет звонить в службу поддержки. А мессенджер человек может легко открыть, скинуть информацию, сфотографировать проблему, написать отзыв и идти дальше.

И контроль качества розничных точек осуществлять с чат-ботами проще, потому что клиент может оперативно написать в мессенджер. И магазин должен с этими возражениями качественно работать. Если клиент сообщил о своей проблеме, то мы должны сообщить о ней в службу поддержки магазина. И когда она решена, мы клиенту пишем: «Спасибо, что сообщили. Мы решили проблему. Приходите к нам еще!». Все эти технологии работают на бренд ритейлера и упрощают работу персонала, снимая большую часть нагрузки.

У нас, например, есть компания-партнер «Мобильное измерение», с которой мы много работаем в области ритейла. У компании есть продукт MD Audit для контроля сотрудников розницы. У супервайзера магазина есть мобильное приложение, и он регулярно делает обход и отмечает, что все в магазине стандартно. А вот бот может донести эту историю до клиента. Он может рассказать о важных моментах администрации магазина, и она решит, что делать.

Посредством чат-ботов можно доносить информацию сотрудникам. Можно чат-бота всем отправить ссылкой. Просто поддерживать коммуникацию через мессенджер. Ничто не мешает общаться через этот канал от имени бизнеса со своими клиентами, рассылая им информацию — иногда общую рассылку, а иногда персональное письмо.