Инструмент для решения проблем сотрудника vs. Собеседник для разговора по душам

Недавно мы задумались, а не создать ли нам в корпоративной социальной сети чат-бота? Для начала — какого-нибудь коммуникатора, который помогал бы решать простые проблемы, освобождая сотрудников от рутины. Мы решили узнать, как подобное решение работает, и познакомились с Павлом ОСАДЧУКОМ, создателем компании ChatFirst, который рассказал, как создал чат-бота для внутренних коммуникаций в одной компании. Пока это дорогое удовольствие, и клиенты ChatFirst — крупные компании. Но в нашем мире многие вещи быстро становятся серийными и дешевеют на глазах, так что есть о чем подумать прямо сейчас.

«СУПЕР»: Павел, расскажите, как появился ChatFirst.

Павел Осадчук: Мы занимаемся чат-ботами с момента их появления в Telegram два года назад. Тогда мы создали конструктор ботов для этого мессенджера, который позже перерос в конструктор ботов для всех возможных платформ.

После этого мы изучили разные сегменты, где чат-боты могут быть полезны: рестораны и кафе, гостиницы, торговые центры. Все это продолжалось до тех пор, пока к нам не пришел руководитель отдела внутренних коммуникаций одной нашей компании-клиента и не предложил попробовать новую для нас область — поддержку сотрудников в вопросах медицинского страхования, отпуска и т. д. То есть запрос пришел с самого рынка. Сконцентрировавшись на этой области, мы неплохо продвинулись и повысили качество продукта.

«СУПЕР»: Чего хочет клиент от чат-бота? Некоторые эксперты отмечают, что пока боты не обязательно дают экономический эффект и, вообще, это недешево. В этом смысле что является драйвером для их использования (мода, расчет)? Что будет выгодно в ближайшем будущем? Например, по прогнозам Gartner, к 2020 году клиенты будут управлять 85 % от общей массы коммуникационных процессов с поставщиками услуг, не вступая в контакт с людьми.

П.О.: Переломный момент случился в 2015 году — количество пользователей в мессенджерах в подсчете за месяц превзошло количество таковых в социальных сетях. Это дало явный сигнал компаниям: они должны общаться со своими клиентами в каналах, где те находятся больше всего, что и стало толчком для всей экосистемы чат-ботов — желание компаний и клиентов взаимодействовать друг с другом напрямую. И технологии для такого общения сошлись в одной точке.

Внутри компаний ситуация похожая: компания должна общаться со своими сотрудниками в популярных каналах.

От чат-бота наши клиенты обычно ждут оптимизации расходов, повышения вовлеченности и продуктивности сотрудника. Они сталкиваются с очень похожими проблемами — небольшое количество HR-специалистов занимается поддержкой большого числа сотрудников компании. Согласно исследованию XpertHR Benchmark — 2016, до 80 % HR-функций по поддержке сотрудников компании одинаковые и однообразные, а значит, могут быть автоматизированы (в среднем в компании на HR-а приходится 74 сотрудника).

«СУПЕР»: Что лежит в основе функционирования чат-ботов, как это связано с искусственным интеллектом? Любой бот способен развиваться? Как можно оценить бота?

П.О.: По мнению Амира Шевата, одного из создателей известного корпоративного мессенджера Slack, чат-боты — это цифровые пользователи в мессенджерах, которыми в отличие от обычных пользователей управляют программы, а не человек, и которые общаются с пользователем через текстовый, диалоговый интерфейс.

Мне очень нравится это определение, поскольку в нем нет ничего лишнего: чат-бот — это программа, которая должна решать какую-то задачу, будь то покупка, помощь, диагностика, развлечение и т. п. Программа состоит из двух основных частей — канала получения информации и «мозга».

В мире искусственных интеллектов есть разделение на так называемый общий искусственный интеллект (чаще всего мы видим его в фантастических фильмах) и специализированный искусственный интеллект (например, AlphaGo — это искусственный интеллект для игры в Go, IBM Watson for Oncology — для прогнозирования онкологических заболеваний).

В нашем продукте мы развиваем специализированный искусственный интеллект, который полностью заточен на решение HR-задач внутри компании, а чат-бот — это интерфейс, способ общения как с искусственным интеллектом, так и с внутренними системами (SAP, тикетные системы) и даже людьми.

Не любой бот может развиваться самостоятельно, но с помощью человека или благодаря заложенным алгоритмам без его участия существует возможность проанализировать историю и научить его понимать больше.

«СУПЕР»: Ваш пример — виртуальный помощник для HR-а. Значит ли это, что он какой-то особенный по сравнению с другими ботами, обладает большими способностями, потенциалом?

П.О.: У нас особенный продукт. Он создан специально для автоматизации функций HR-специалистов по поддержке сотрудников, учитывает специфику работы именно в этих условиях и обучен работать с соответствующими данными.

Его ультимативная задача — образ виртуального помощника, который знает все о компании, может быстро помочь в текущих запросах сотрудника. С его помощью сотрудники могут в интерактивном режиме быстрее решать рабочие вопросы, что повышает их продуктивность, вовлеченность и лояльность.

Виртуальный помощник понимает корпоративный язык и термины, распознает опечатки, при этом обладает достаточно большой гибкостью, что позволяет настроить его под конкретную компанию и ее процессы.

Будучи созданным для компании, он отвечает всем корпоративным стандартам безопасности по работе с личными и персональными данными, IT-безопасности, хранения баз знаний и т. д. Мы пытаемся интегрировать чат-бота не только в процессы компании, но и в ее культуру, корпоративные ценности, используя для этого как визуальные элементы, так и стиль общения.

«СУПЕР»: На Ваш взгляд, бота можно/нужно очеловечивать, например, чтобы он мог как-то эмоционально реагировать, тем более если это бот из HR-сферы? В этом плане появление ботов влияет на отношения и коммуникации внутри компаний?

П.О.: На мой взгляд, эмоциональность полезна, но перебарщивать с ней не стоит. Мы видим в чат-боте в первую очередь инструмент для решения проблем сотрудника, но никак не собеседника для разговора по душам.

К тому же люди чувствуют, что разговаривают с роботом — не нужно их обманывать. Однако чат-боту можно добавить характера и эмоциональности, чтобы «сломать лед» первого взаимодействия.

«СУПЕР»: Как далеко может зайти роботизация вообще и в HR-сфере в частности? Где человек все-таки будет незаменим?

П.О.: Ученые Университета Райса[1] заявили, что в следующие 30 лет почти 50 % рабочих мест могут занять машины.

Мне это кажется реальной цифрой. Конечно, имеются в виду все индустрии — беспилотные машины и грузовики, автоматические фабрики и т. д.

В HR-сфере также заметно развитие технологий, рынок HR-Tech активно растет по всем направлениям: сегодня роботы неплохо подбирают персонал, в частности собеседуют кандидатов.

В прекрасном будущем у человека появится время для творчества, путешествий, отдыха и саморазвития, поскольку он освободится от большинства, если не всех, рутинных задач: безусловный доход уже тестируется в некоторых странах, полноценные персональные ассистенты уже есть почти во всех телефонах, беспилотные автомобили уже ездят по закрытым дорогам…